小紅書等多個(gè)知名APP被投訴“不退錢只退虛擬幣”

　　目前，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行購物和娛樂消費(fèi)已經(jīng)變得越來越普遍，一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)規(guī)定需要購買他們的虛擬幣，才能購買相應(yīng)的商品或者服務(wù)。不過，不少消費(fèi)者反映稱，在多個(gè)知名的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值容易，退款卻十分艱難，部分平臺(tái)甚至直接拒絕退款，導(dǎo)致此前充值購買的虛擬幣無法提現(xiàn)，只能在平臺(tái)繼續(xù)消費(fèi)或者閑置。那么，平臺(tái)這樣的行為是否合法合規(guī)?消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的權(quán)益?

　　充值消費(fèi)容易，退款提現(xiàn)困難，這是不少消費(fèi)者對(duì)一些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的共同印象。家住江西的鄒女士告訴記者，此前她在某知名社交平臺(tái)購買了虛擬幣用于推廣自己的作品。“我之前在小紅書平臺(tái)上推廣自己的筆記，就花了兩百多元充值了薯幣。但是之后，我上傳推廣筆記卻一直審核不過。”

　　既然作品沒有得到推廣，那是不是能退款呢?鄒女士說：“我?guī)状蜗蚱脚_(tái)發(fā)起退款，但是客服都說這個(gè)薯幣是無法退款的，只能在推廣筆記的時(shí)候用。”

　　對(duì)此，該社交平臺(tái)客服回復(fù)稱，用戶賬戶薯幣余額無法退款，只能繼續(xù)用于推廣服務(wù)。

　　除了購買的平臺(tái)的虛擬幣無法退款，家住廣東的姜先生還遇到過通過現(xiàn)金在某電商小程序上直接購買的商品，在退款時(shí)卻只能退還代金券的情況。

　　姜先生告訴記者：“前一段時(shí)間我在購物平臺(tái)買了一件商品，大概300多塊錢，然后因?yàn)槟承┰�因交易關(guān)閉了，我跟客服協(xié)商的結(jié)果就是他同意退還我同等值的代金券。”

　　此外，不少APP給退款設(shè)置了很多障礙，例如把退款選項(xiàng)放在了需要多次點(diǎn)擊后才能發(fā)現(xiàn)的頁面，或者將不能退款的協(xié)議設(shè)置在可以直接點(diǎn)擊跳過的頁面，讓消費(fèi)者無法第一時(shí)間知曉。面對(duì)復(fù)雜的退款機(jī)制，對(duì)于部分小額退款，消費(fèi)者也只能無奈選擇放棄。

　　有消費(fèi)者認(rèn)為：“這其中其實(shí)是增加了消費(fèi)者退款的時(shí)間和精力的成本。對(duì)比之下，(消費(fèi)者)他就損失這部分錢，也不去深究了。平臺(tái)就相當(dāng)于從大量的客戶那里獲得了少量的錢，積累起來就成了一筆灰色的收入。”

　　記者在某投訴平臺(tái)上搜索發(fā)現(xiàn)，與平臺(tái)虛擬幣退款有關(guān)的投訴已經(jīng)超過了19000條，絕大多數(shù)投訴都聚焦在虛擬幣無法退款提現(xiàn)的問題上。

　　針對(duì)此事，某問答類社交平臺(tái)工作人員回應(yīng)稱，已經(jīng)在審核用戶的退款申請(qǐng)，將對(duì)于符合要求的進(jìn)行退款。而某英語學(xué)習(xí)平臺(tái)則回應(yīng)稱，因?yàn)榕c手機(jī)支付系統(tǒng)對(duì)接有障礙，故無法退款。更多的平臺(tái)則選擇了沉默。

　　對(duì)此，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示，消費(fèi)者是以錢款的方式進(jìn)行充值的，后因服務(wù)目的未達(dá)成，那么退款就應(yīng)該返還錢款，而這種退幣的方式是一種變相的強(qiáng)制性消費(fèi)。

　　“消費(fèi)者充值之后，如果產(chǎn)生退款或者退貨的情況，應(yīng)當(dāng)以原來的渠道和原來的方式退還給消費(fèi)者，這也是消費(fèi)者選擇權(quán)的一個(gè)非常重要的方面。但是如果在事后只以退幣的這種方式去返給消費(fèi)者，首先這種方式要看事先有沒有經(jīng)過消費(fèi)者的同意，有沒有告知消費(fèi)者，如果沒有，那這種方式顯然涉及霸王條款。其次，對(duì)于這個(gè)錢款的退回問題，如果產(chǎn)生了退幣，那也就意味著消費(fèi)者只能在平臺(tái)內(nèi)特殊的環(huán)境之下或者特殊的平臺(tái)上來使用，實(shí)際上也就意味著限制了消費(fèi)者的錢款的支配能力。這種情況是不符合我們現(xiàn)在的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以及我們整個(gè)民法典的民事法律關(guān)系對(duì)于退換貨物的基礎(chǔ)要求。”蘆云說。

　　對(duì)于部分網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聲稱的與手機(jī)支付系統(tǒng)對(duì)接障礙問題，蘆云認(rèn)為，消費(fèi)者是通過平臺(tái)付的款，就有權(quán)直接要求平臺(tái)退款。“從合同的相對(duì)性來講，消費(fèi)者錢是付給了平臺(tái)，那么退款必須也是由該平臺(tái)進(jìn)行。而且從合理性上來講，消費(fèi)者既然能付，為什么不能退?這里面也可能會(huì)存在一些技術(shù)問題，但是技術(shù)問題絕對(duì)不能夠成為平臺(tái)不退款的理由。即便存在，也應(yīng)當(dāng)由平臺(tái)采取相應(yīng)的措施，來保障消費(fèi)者退款的渠道暢通。”

　　蘆云提醒消費(fèi)者，在平臺(tái)充值之前，要充分看清相關(guān)約定和限制性條件。遇到退款問題可以通過與經(jīng)營者協(xié)商、向監(jiān)管部門投訴等方式進(jìn)行維權(quán)。她說：“首先你可以去和解，作為經(jīng)營者，不能無故拖延解決消費(fèi)者的問題。第二是調(diào)解，經(jīng)過平臺(tái)的介入或者經(jīng)過第三方介入進(jìn)行調(diào)解。第三，可以向有關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。再者就是通過訴訟和仲裁的方式去解決。”

　　蘆云建議，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者充分說明，虛擬幣的使用規(guī)則，并以顯著的方式告知，不能在消費(fèi)者完全不知情的情況之下作出所謂“不能退款”的處置。“一些大的平臺(tái)或者頭部企業(yè)，要發(fā)揮平臺(tái)的作用，發(fā)揮頭部企業(yè)的作用，充分保障消費(fèi)者的權(quán)利，賦予消費(fèi)者充分的選擇權(quán)，這才是真正贏得消費(fèi)者口碑的最佳途徑。”