華帝質量售后頻被消費者投訴 利潤持續(xù)下滑或廉頗老矣

　　7月22日訊，提到華帝，你會想到什么?可能許多人的印象還停留在2018俄羅斯世界杯“法國奪冠，華帝退全款”的營銷案例上。

　　華帝起家于廣東省中山市，是消費者頗為熟悉的廚具老品牌之一。不過，近年來華帝因質量和售后問題而屢遭投訴，令消費者對品牌的信任度、好感度下降。

　　近日，一位中山市的消費者陳女士向中國網財經記者投訴，稱其購買的華帝洗碗機存在烘干完存大量泡沫等質量問題，且多次維修后仍未修好;維修過程中存在工單流程推進緩慢、華帝在與客戶未聯(lián)系的情況下私自修改、完成工單等售后問題。“我家用了20多年華帝的產品，不過以后不會再用了。”陳女士說道。

　　對此，華帝方面對中國網財經記者表示，公司對消費者售后會嚴格按照預約時間上門，特殊情況可立即上門服務，同時對服務工單有完善的過程監(jiān)控，全程服務透明，對虛假工單零容忍。

　　7月10日，華帝股份剛剛發(fā)布了2020年上半年業(yè)績預告，公司預計2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤為盈利1.55億元-2.05億元，同比預減48.12%-60.78%。記者發(fā)現(xiàn)，這并不是華帝股份首次財報出現(xiàn)凈利大幅下滑，今年一季報，華帝股份實現(xiàn)凈利潤約4635萬元，同比下降65.01%。

　　身處競爭激烈的廚電行業(yè)，一方面主營產品沒有絕對市場份額優(yōu)勢，利潤持續(xù)下滑，另一方面質量及售后問題屢被投訴，華帝是否“廉頗老矣”?

　　質量隱憂與售后“怠慢”共存

　　上述消費者陳女士告訴中國網財經記者，2019年8月30日，她在蘇寧易購線上門店購買了華帝JWT6-F4型號洗碗機。今年6月初，因洗碗柜出現(xiàn)問題申請華帝售后維修，“我6月6日通過華帝官網微信公眾號聯(lián)系維修，并沒有得到客服的回復。6月10日又在公眾號下單，仍未得到回復，我打電話進行了投訴。”陳女士稱，6月18日華帝的維修師傅上門修理，但洗碗柜的問題并未得到解決，維修師傅告訴她，需要和工程師溝通后再回復。

　　不過，陳女士對記者表示，直到6月30日都沒有得到任何形式的回復。“而當我30號再上公眾號查看維修進度的時候，竟然顯示維修工單已經完成。”

　　6月30日陳女士再次投訴后，7月2日維修師傅再次上門后仍未修好。最終，華帝在7月9日給陳女士開具了廠家退換的產品鑒定單，不過華帝方面希望“陳女士自己找蘇寧溝通退換貨”。

　　此外，陳女士7月14日注意到，6月16日之后的維修進度均已被華帝單方面修改，把6月16日改成了“工單取消時間”。

　　對此，華帝相關負責人在回復中國網財經記者采訪時表示，自消費者報裝、報修后，當?shù)厥酆缶W點會在24小時內與其預約具體上門服務時間，并嚴格按照預約時間上門，特殊情況可立即上門服務，并100%跟蹤回訪。

　　“對于服務工單，我司有完善的過程監(jiān)控，在與消費者交互的每個環(huán)節(jié)，即服務工單狀態(tài)發(fā)生改變時，均會以系統(tǒng)短信同步通知消費者，全程服務透明化”。華帝表示。

　　此外，華帝還聲稱，每一張服務工單，均嚴格執(zhí)行系統(tǒng)監(jiān)控邏輯及人員的閉環(huán)節(jié)管理，華帝對于虛假工單零容忍，一經發(fā)現(xiàn)將按照《服務商服務管理手冊》中服務質量監(jiān)控管理標準嚴格處理。

　　值得注意的是，這并不是陳女士第一次維修洗碗機。根據(jù)陳女士提供的信息，4月17日陳女士因洗碗機故障曾下單維修，在4月26日維修師傅告知需要更換一個配件后，直到5月9日，配件問題都沒有得到解決。

　　這種無法一次修好電器的情況，在華帝產品身上屢次發(fā)生。據(jù)《消費者報道》6月11日報道，一位楊先生的華帝燃氣熱水器先后出現(xiàn)了4次故障，包括不進熱水、不通電、顯示屏失靈等問題，每次維修后不久故障又復發(fā)。

　　黑貓投訴的一位用戶購買的華帝抽油煙機故障，維修師傅上門6次后仍未修好，最終用戶選擇換機。這位用戶在與客服對話中無奈笑稱：“一件商品兩個多月的售后故事，都快可以拍一部電影了。”

　　類似陳女士投訴的問題，在新浪黑貓、聚投訴等第三方平臺上屢見不鮮。相比售后問題，隱藏在背后的產品質量問題也受到消費者關注。

　　“碗是清洗完成已經烘干了，可以看到下面全是泡沫，每一次都這樣，導致洗完的碗得二次清洗消毒怕洗潔劑殘留。”陳女士告訴記者，在第一次維修后，她發(fā)現(xiàn)了洗碗機出現(xiàn)了洗完碗并烘干后仍存大量泡沫的問題，為了驗證是洗碗機問題還是洗碗塊的問題，她還用了4款不同品牌的洗碗塊清洗，而結果別無二致。

　　“在工程師來了以后，把洗碗塊減少到一半的情況下，洗碗機底部依舊存在泡沫。”陳女士告訴記者。

　　對于產品質量問題，華帝對中國網財經記者表示，公司嚴格把關產品質量，產品經過多道工序嚴格檢測，由第三方權威產品質量檢驗機構出具檢測報告確認產品符合國家和行業(yè)相關標準后出廠。

　　半年報凈利同比預減或超60%

　　在產品質量與售后備受質疑的同時，華帝的業(yè)績表現(xiàn)也不盡如人意。

　　2019年年報顯示，吸油煙機、灶具和熱水器作為華帝主要營收項目，營收分別約為21.38億元、13.84億元和11.08億元，營收同比下降9.26%、12.02%、12.33%。同期，上述產品的銷售量同比下降3.95%、2.04%、9.31%，其中吸油煙機和熱水器的庫存量同比增長58.19%和64.07%。

　　年報同時引用了奧維云網的零售監(jiān)測數(shù)據(jù)，2019年，華帝公司吸油煙機線下、線上渠道銷售額市場占有率僅為8.9%和7.6%;灶具線下、線上渠道銷售額市場占有率分別為10.6%和9.1%;燃氣熱水器線下和線上渠道銷售額市場占有率更低，分別為4.8%和4.9%，被老板電器等后來居上的品牌遠超。

　　可以看到，華帝主營業(yè)務中，銷售額市場份額并未有絕對優(yōu)勢的業(yè)務，市場占有率目前均在10%左右及以下。

　　值得注意的是，2019年華帝股份的毛利率和凈利率分別為48.26%和13.01%，同比增長分別為0.92%和1.90%，但公司存貨周轉率在下降，從上一年的6.8下降至5.7。在盈利未有大幅提升的同時，去庫存能力卻在下降，主要原因是華帝“漲價降費”策略。

　　有分析稱，近十年以來，華帝股份積極推動銷售成本率和期間費用率下降，成為企業(yè)維持凈利潤穩(wěn)定增長的主要原因。不過事實證明，該策略并不是“萬金油”。7月10日，華帝股份發(fā)布2020年上半年業(yè)績預告，公司預計2020年上半年歸屬于上市公司股東的凈利潤盈利1.55億元—2.05億元，同比預減48.12%-60.78%。

　　對于業(yè)績變動的原因，華帝股份稱主要是新冠肺炎疫情及其防控措施對公司的生產和經營造成影響，一方面主要產品生產成本、管理費用中停工損失等支出增加;另一方面市場開拓的進度、市場銷售停滯，主導產品的銷量下降;產品組合促銷帶來價格滑落;同時，2020年3月至今，海外疫情爆發(fā)迅猛，加劇影響了公司海外客戶的業(yè)務運轉，海外渠道業(yè)績下滑明顯。

　　2020年一季報，華帝股份歸屬于上市公司股東的凈利潤約4635萬元，同比下降65.01%。

　　為了“去庫存、促銷售”，華帝股份董事長潘葉江加入董事長直播的隊伍。華帝也通過互動平臺表示，公司緊跟市場趨勢，擁抱行業(yè)新營銷變化，已嘗試通過董事長直播等形式積極布局新興營銷渠道。

　　有媒體發(fā)現(xiàn)，除了董事長直播，華帝之前曾嘗試了明星帶貨、網紅直播等方式，但其品牌抖音號上，至今不到10萬粉絲。(來源：中國網財經 記者 宗高 見習記者 譚夢桐)