用戶投訴微軟Surface閃屏嚴(yán)重 官方承認(rèn)問(wèn)題后未召回

　　近日，有微軟平板電腦產(chǎn)品Surface Pro 4用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》報(bào)料，稱(chēng)自己的Surface Pro 4出現(xiàn)屏幕閃爍、抖動(dòng)等問(wèn)題，即使在升級(jí)操作系統(tǒng)和相應(yīng)的驅(qū)動(dòng)程序之后，屏幕的故障依舊存在。

　　實(shí)際上，《消費(fèi)者報(bào)道》在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題的除了Surface Pro 4以外，還有Surface 系列的其他部分產(chǎn)品。在2018年5月，微軟官方針對(duì)Surface Pro 4的閃屏問(wèn)題發(fā)布了免費(fèi)換機(jī)政策。然而，有消費(fèi)者表示想免費(fèi)更換自己的Surface Pro 4時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)要經(jīng)歷一番曲折才能如愿。

　　就消費(fèi)者反映的問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了微軟的客服電話，客服人員表示已經(jīng)在聯(lián)系相關(guān)用戶開(kāi)展免費(fèi)換機(jī)工作�！断�費(fèi)者報(bào)道》同時(shí)發(fā)送采訪函至微軟(中國(guó))有限公司，不過(guò)截止至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。

　　屏幕閃爍抖動(dòng)影響正常使用

　　Surface Pro系列產(chǎn)品的屏幕閃爍和抖動(dòng)的問(wèn)題由來(lái)已久。

　　2017年5月，張先生在京東商城花費(fèi)超過(guò)6000元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)Surface Pro 4平板電腦。據(jù)張先生反映，這臺(tái)平板電腦在最初使用時(shí)就發(fā)現(xiàn)屏幕存在閃爍、抖動(dòng)的問(wèn)題。“主要是屏幕會(huì)出現(xiàn)條紋，然后屏幕會(huì)閃爍，還會(huì)抖動(dòng)，感覺(jué)像有幾層畫(huà)面在屏幕上。”

　　▲張先生的Surface Pro 4屏幕出現(xiàn)閃爍、抖動(dòng)、重影等問(wèn)題

　　張先生表示，起初以為是自己使用不當(dāng)，導(dǎo)致平板電腦溫度升高，影響屏幕的運(yùn)轉(zhuǎn)。后來(lái)，張先生發(fā)現(xiàn)，即使只是短時(shí)間而低頻地使用，屏幕也會(huì)出現(xiàn)閃爍，即使安裝了最新的操作系統(tǒng)和驅(qū)動(dòng)程序，閃屏的問(wèn)題仍然沒(méi)有得到解決。

　　今年年初，由于平板電腦的使用時(shí)間增加，屏幕閃爍的問(wèn)題也更加嚴(yán)重。張先生表示：“現(xiàn)在只要開(kāi)機(jī)就經(jīng)常看到閃屏，眼睛很難受，根本不能正常使用。”

　　無(wú)獨(dú)有偶，王先生也想向《消費(fèi)者報(bào)道》表示自己的Surface Pro 4同樣出現(xiàn)了屏幕閃爍的問(wèn)題。王先生的Surface Pro 4于2016年購(gòu)買(mǎi)，他表示：“這臺(tái)平板電腦平時(shí)我都很少使用，最近因?yàn)橐咔樵诩肄k公，使用頻率高了，閃屏的問(wèn)題也嚴(yán)重起來(lái)。”

　　與張先生的Surface Pro 4類(lèi)似，王先生的平板電腦也是屏幕出現(xiàn)閃爍，同時(shí)也伴有條紋和屏幕畫(huà)面抖動(dòng)。王先生表示：“雖然電腦還能使用，但是長(zhǎng)時(shí)間閃屏的確會(huì)影響工作。”

　　在采訪過(guò)程中，還有其他匿名Surface Pro 4用戶向《消費(fèi)者報(bào)道》表示自己的平板電腦同樣存在屏幕閃爍、抖動(dòng)的問(wèn)題，已經(jīng)影響他們的日常工作和生活。

　　▲Surface Pro 4用戶反映屏幕存在閃爍、重影問(wèn)題

　　實(shí)際上，除了Surface Pro 4以外，早在2018年，微軟Surface系列的其他產(chǎn)品同樣被用戶曝出存在屏幕閃爍等產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。在聚投訴平臺(tái)上，有一條包含64個(gè)聯(lián)名帖子的集體投訴，主要內(nèi)容為Surface系列產(chǎn)品存在屏幕閃爍和抖動(dòng)、電池鼓包、無(wú)法充電、微軟售后服務(wù)未盡維修和免費(fèi)換機(jī)責(zé)任等問(wèn)題。

　　▲聚投訴平臺(tái)上關(guān)于微軟Surface產(chǎn)品的集體投訴　　微軟官方承認(rèn)相關(guān)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題

　　面對(duì)大量用戶的投訴，微軟官方也作出了相應(yīng)的回應(yīng)。

　　2018年5月，微軟在官方網(wǎng)站發(fā)布了關(guān)于Surface Pro 4屏幕閃爍問(wèn)題的解決方案。該公告指出，屏幕閃爍和抖動(dòng)的問(wèn)題“無(wú)法通過(guò)固件或驅(qū)動(dòng)程序更新解決”，微軟方面將會(huì)為購(gòu)買(mǎi)之日起三年內(nèi)出現(xiàn)閃屏問(wèn)題的Surface Pro 4用戶免費(fèi)更換產(chǎn)品，超過(guò)三年購(gòu)買(mǎi)期限和超出保修期的產(chǎn)品則需要自費(fèi)維修。

　　▲微軟官網(wǎng)發(fā)布Surface Pro 4免費(fèi)換機(jī)公告

　　關(guān)于這條公告，有Surface Pro 4用戶告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，自己從來(lái)沒(méi)有收到任何關(guān)于免費(fèi)換機(jī)公告的通知。張先生表示：“我是在閃屏問(wèn)題已經(jīng)很?chē)?yán)重時(shí)，自己在網(wǎng)上搜索才看到這條公告。”

　　于是，符合換機(jī)政策的張先生聯(lián)系微軟客服人員進(jìn)行免費(fèi)換機(jī)，但是無(wú)論是在線下的微軟服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，還是撥打微軟的400客服電話，張先生都多次碰壁。“線下網(wǎng)點(diǎn)的工作人員說(shuō)要打客服電話才能換機(jī)，我多次打客服電話又沒(méi)人接聽(tīng)。”

　　另一邊，由于購(gòu)機(jī)時(shí)間已經(jīng)超過(guò)3年，王先生成為公告中要自費(fèi)維修的用戶之一。“這是普遍存在的質(zhì)量問(wèn)題，微軟應(yīng)該召回產(chǎn)品，而不是一部分人可以免費(fèi)換機(jī)，另一部分人要自掏腰包。”王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》。

　　事實(shí)上，在更新固件和驅(qū)動(dòng)程序均無(wú)法解決問(wèn)題的情況下，微軟官方實(shí)際上已經(jīng)通過(guò)上述公告間接承認(rèn)Surface Pro 4屏幕存在質(zhì)量問(wèn)題，不過(guò)該公告沒(méi)有為所有遇到故障問(wèn)題的Surface Pro 4用戶免費(fèi)換機(jī)，也沒(méi)有提及遇到類(lèi)似問(wèn)題的其他Surface產(chǎn)品用戶。除此公告之外，微軟并未在中國(guó)市場(chǎng)發(fā)布相關(guān)的召回公告，難免會(huì)引起消費(fèi)者的質(zhì)疑。

　　官方資料顯示，Surface Pro 4于2015年10月發(fā)布。有成功免費(fèi)換機(jī)的用戶表示，更換后的Surface Pro 4使用的是另一家供應(yīng)商的屏幕，屏幕閃爍和抖動(dòng)的問(wèn)題也得到解決。因此，有消費(fèi)者猜測(cè)閃屏問(wèn)題可能是屏幕供應(yīng)商提供的產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題所致。而在Surface Pro 4面世兩年后上市的新款Surface Pro產(chǎn)品，屏幕的供應(yīng)商也已經(jīng)更換。

　　截止至發(fā)稿前，微軟官方商城依然有官方認(rèn)證的翻新 Surface Pro 4在售，售價(jià)從4048元至10979元不等。

　　▲微軟官方商城仍有翻新Surface Pro 4在售

　　就微軟用戶的投訴，《消費(fèi)者報(bào)道》撥打了微軟的400客服電話，客服人員表示已經(jīng)開(kāi)始聯(lián)系張先生等相關(guān)用戶處理免費(fèi)換機(jī)的事宜。另外，為進(jìn)一步了解Surface產(chǎn)品為何會(huì)出現(xiàn)屏幕閃爍和抖動(dòng)、微軟是否會(huì)召回問(wèn)題產(chǎn)品等問(wèn)題，《消費(fèi)者報(bào)道》向微軟(中國(guó))有限公司發(fā)送采訪函件，不過(guò)截止至發(fā)稿前并未收到任何回復(fù)。

　　前法院法官、知名法律博主郭小明告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，如果閃屏故障確實(shí)屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，那么微軟應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)法律規(guī)定提供“三包”服務(wù)。另外，根據(jù)《微型計(jì)算機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)條款，三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，筆記本電腦的三包有效期為“整機(jī)1年，主要部件2年”，微軟設(shè)置3年免費(fèi)換機(jī)時(shí)間本質(zhì)上符合法律規(guī)定。

　　郭小明指出，與汽車(chē)召回不同的是，目前我國(guó)對(duì)于電腦產(chǎn)品召回的法律法規(guī)還不夠完善，而一般產(chǎn)品召回的前提是存在瑕疵并且有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全危險(xiǎn)，在這種情況下，微軟根據(jù)中國(guó)法律召回產(chǎn)品的可能性和操作性并不大，消費(fèi)者可以繼續(xù)與微軟溝通協(xié)商以解決相關(guān)問(wèn)題。