格力空調(diào)漏水無人修?格力回應(yīng):不屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,由分銷商負(fù)責(zé)
市民投訴:空調(diào)管漏水導(dǎo)致無法使用
袁先生兩年前在湛江雷州對(duì)新房子進(jìn)行裝修,并在當(dāng)?shù)匾患腋窳照{(diào)專賣店購(gòu)買了一套格力中央空調(diào),大大小小共30多臺(tái)。
袁先生說,因?yàn)槭切路孔,住的時(shí)間少,去年發(fā)現(xiàn)墻壁多處有水浸的印痕,感覺不對(duì)勁。
經(jīng)與格力雷州分銷商協(xié)商,由他們找第三方專業(yè)人員進(jìn)行“查漏作業(yè)”。2023年7月10日,相關(guān)專業(yè)人員來到袁先生家中檢查空調(diào)漏水情況,其結(jié)果是:“經(jīng)對(duì)空調(diào)出風(fēng)口排入檢查,出現(xiàn)漏水情況屬實(shí),現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)空調(diào)管漏水。”
該檢查結(jié)果還特地注明“以上僅為排查空調(diào)管,其他位置是否有漏點(diǎn)尚不明確。”
針對(duì)上述問題,袁先生要求格力雷州分銷商和安裝師傅進(jìn)行維修,但對(duì)方以“沒有時(shí)間”“家里有事”等各種理由推諉。為此,袁先生多次致電格力400客服電話,也未有任何實(shí)質(zhì)進(jìn)展。
“從安裝空調(diào)到發(fā)現(xiàn)漏水問題,拖來拖去搞了快一年。”袁先生說,至今售后維修也沒下文。
格力客服回應(yīng):由當(dāng)?shù)胤咒N商負(fù)責(zé)
從袁先生提供的圖片和視頻來看,一樓至三樓部分房間的墻面水印痕跡明顯。他說,目前室內(nèi)壁紙受潮,有的開始發(fā)霉,再拖下去,損失將會(huì)越來越大。
袁先生說,出于對(duì)品牌和售后的信任購(gòu)買的格力空調(diào),沒想到卻發(fā)生這種情況。
9月3日,記者致電格力400客服時(shí),被告知“須提供訂單者的手機(jī)號(hào)才能查到相關(guān)情況”,于是記者按其要求提供了袁先生的手機(jī),對(duì)方回稱“已通知了商家進(jìn)行售后維修,并且這個(gè)單子已關(guān)閉了”。
當(dāng)記者將采訪的情況向該客服進(jìn)行了說明后,對(duì)方表示:“我們會(huì)盡快安排人員跟進(jìn)。”
9月4日,格力湛江客戶服務(wù)中心有關(guān)工作人員致電記者稱:“此事不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,由當(dāng)?shù)胤咒N商和安裝公司負(fù)責(zé)。”
值得一提的是,記者多次致電格力雷州分銷商負(fù)責(zé)人,但對(duì)方拒絕接聽。
對(duì)于訴求問題,袁先生表示,能把空調(diào)漏水的問題解決了就行。
廣東省消委會(huì):
應(yīng)建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度
目前,我國(guó)家用空調(diào)的整體產(chǎn)品質(zhì)量在不斷提升,而售后服務(wù)作為消費(fèi)過程中的重要環(huán)節(jié),越來越受到消費(fèi)者的關(guān)注和重視。
中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出,消費(fèi)者越來越看重售后服務(wù)的品質(zhì),追求“產(chǎn)品+售后服務(wù)”的綜合體驗(yàn),售后服務(wù)的優(yōu)劣直接影響著消費(fèi)者滿意度的高低,也影響著消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。
“增強(qiáng)溝通,建立空調(diào)售后服務(wù)回訪制度十分重要。”廣東省消委會(huì)表示,建議空調(diào)企業(yè)制定產(chǎn)品售后回訪制度。
比如,對(duì)不同的客戶進(jìn)行電話回訪,對(duì)報(bào)修咨詢服務(wù)、售后維修服務(wù)和退換貨服務(wù)等進(jìn)行隨機(jī)抽查,加強(qiáng)企業(yè)與消費(fèi)者之間的溝通交流,有利于企業(yè)第一時(shí)間了解消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)和需求,并及時(shí)跟進(jìn)整改,進(jìn)一步提升售后服務(wù)水平,提高消費(fèi)者滿意度。
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