京東商城佳滬電商旗艦店涉嫌賣翻新機 消費者無奈投訴

　　事情起因

　　剛買的手機有一個月前使用記錄

　　汪先生介紹，其于今年7月22日在京東商城佳滬電商旗艦店購買了一款華為榮耀9x手機，價格1379元，在7月26日收貨開箱發(fā)現(xiàn)手機包裝盒上面兩側(cè)的防拆標簽被損壞，隨后在打開手機后竟然又發(fā)現(xiàn)這款手機有6月份的使用記錄(瀏覽器里面有6月14日-17日的網(wǎng)頁搜索記錄以及商品觀看記錄)。隨后汪先生迅速與商家交涉。

　　京東說法

　　客服專員建議保留使用

　　“我懷疑購買的手機是翻新機或者是有問題的產(chǎn)品，但是佳滬電商旗艦店說手機包裝全新正品未拆封，讓我去找華為官方或者京東商城客服專員。”汪先生于是又申請讓京東介入處理，向京東平臺反饋后，與平臺專員多次協(xié)商未達成一致，京東一直強調(diào)要汪先生去華為那邊做鑒定報告。汪先生隨后在8月1號去華為的線下服務商咨詢，該服務商稱沒有這方面的業(yè)務，建議他還是去找平臺協(xié)商。汪先生又于當天下午再次反饋給京東，京東客服表示1-3天內(nèi)會有專員再聯(lián)系。“8月4日，京東專員跟我說我的證據(jù)不足以證明商品有問題，因為考慮這個是手機產(chǎn)品特殊性就建議我保留使用，說三天內(nèi)回訪處理。”汪先生說。

　　汪先生向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，聽到建議自行留用這樣的話語，感覺心里很不舒服。“我覺得買了問題產(chǎn)品，你說讓我先自行留用，我能用嗎?肯定是要保留這臺機器最后給個說法。”

　　汪先生表示，他在8月12日糾紛單上看到的記錄顯示方案建議客戶保留使用或退貨退款。8月13號，京東客服打電話回復稱相關部門已經(jīng)跟華為溝通，“軟件是預安裝的，里面的使用記錄可能是華為的官方測試遺留，手機沒有激活使用過。”“我聽到這個答復后當時就讓他們提供是哪個華為的客服跟他們說的，并且要求說明做了什么測試才遺留的?然而京東方面一直推脫說這屬于內(nèi)部機密無法提供也不提供相關證據(jù)截圖!”汪先生無奈地表示。

　　華為回應

　　無開機向?qū)Р徽�常并無鑒定真假業(yè)務

　　就在8月15日，華為某高級客服經(jīng)理又致電汪先生回復如下：根據(jù)提供的信息，此次購買的手機沒有開機向?qū)�明顯不正常;華為沒有相關的鑒定真假，鑒定二手的業(yè)務;建議向京東詢問是哪個華為客服跟京東對接說的軟件測試遺留的記錄，溝通記錄提供給華為才可以進一步核實;華為即使測試了也有相關的登記報備，不會賣二手機給客戶。

　　消費者訴求

　　不是單純退貨退款問題 想證明手機是否翻新機

　　汪先生稱，8月18日，他突然看到京東在糾紛單回復中顯示建議退貨退款，把之前的“建議保留使用”去除了，并把糾紛單關閉。他向京東電話客服反饋糾紛被關，客服通話結(jié)束后申請了第二個糾紛單，19日糾紛單被強制關閉(處理方案為客戶退貨退款)，8月20日上午11點—12點期間京東連續(xù)發(fā)送4封短信告知退貨退款。汪先生表示，事情到了現(xiàn)在這個地步，已經(jīng)不是單純的退貨退款問題了，他的訴求是：要求知曉華為跟京東對接的商品無問題的截圖證據(jù)，以證明該手機究竟有無問題，是否為使用過的翻新機。

　　背景延展

　　京東銷售疑似翻新機不是個例

　　中國質(zhì)量新聞網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對于在京東買到疑似“翻新機”產(chǎn)品的案例不是個別現(xiàn)象，早在2015年，央視《每周質(zhì)量報告》就曾在報道中稱在京東上銷售翻新蘋果手機。此事在社會上鬧得沸沸揚揚，在當時，京東方面對外稱，他們銷售的蘋果手機是得到了蘋果公司授權(quán)的，而且貨物都是蘋果公司給的，是正品行貨。蘋果公司官方給出的答復卻截然相反，其客服人員表示，京東并沒有獲得蘋果的授權(quán)，可能第一手渠道是從廠家拿出來的，但是有可能中間轉(zhuǎn)了幾手之后再賣到客戶手中，大部分都是中間這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題。另有媒體報道稱，當時投訴的一位消費者購買的某款手機共銷售了9萬多部，其中3000多位消費者給予了差評，有639位消費者直接質(zhì)疑其在京東購得的是翻新機。

　　不僅如此，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)還了解到，有關京東平臺上售賣翻新產(chǎn)品的投訴并不鮮見。有不少消費者對此表示質(zhì)疑和不滿。

　　有報道稱，有消費者投訴了疑似在京東自營店購買的蘋果電腦是翻新機、且在微博上@京東相關部門和消費者協(xié)會后，當天下午就接到京東售后通知，同意退款。目前京東退款已經(jīng)到賬。

　　類似事件的報道還有多件，本網(wǎng)不再一一列舉。

　　專家點評

　　幾種情況電商平臺應擔責

　　就上述事件的情況，有法律人士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，如果在電商平臺購買到了翻新產(chǎn)品，有幾種情況相應的電商平臺應該擔負一定的責任。比如，網(wǎng)絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾后未能履行;網(wǎng)絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，但是未采取必要措施的，與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

　　另有業(yè)內(nèi)人士表示，近些年隨著京東的崛起和做大，大家已經(jīng)在潛移默化中把“京東”兩字當成了“信用擔保”。但是如果總有消費者不斷地投訴平臺疑似銷售問題產(chǎn)品，無論是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都等于辜負了消費者的信任，最終傷害的是京東自己的聲譽和長遠發(fā)展。

　　專家支招

　　消費者買到翻新機該怎么辦?

　　如果消費者確實“不幸”買到了翻新機該怎么辦?有業(yè)內(nèi)人士向中國質(zhì)量新聞網(wǎng)表示，事實上，翻新機無論是在線上還是線下渠道，都是一個“老生常談”的問題，如果消費者買到了翻新機，可以采取以下幾種方法：直接找商家要求退換貨;向電商平臺投訴商家;向當?shù)乇O(jiān)管部門投訴舉報。

　　該人士稱，一般遇上這種情況，或許會舉證艱難，消費者可收集證據(jù)提交有關部門維權(quán)。比如根據(jù)商品廠家發(fā)布的真?zhèn)巫R別方法進行早期鑒別，并公證留存證據(jù)，也可將商品送至專業(yè)機構(gòu)進行真?zhèn)巫R別，可以錄音錄像作為證據(jù)。他特別提示消費者，遇上問題產(chǎn)品，應立即停止使用，盡可能的保留好產(chǎn)品購買的“最初狀態(tài)”。