超1/3的老客戶為其轉(zhuǎn)介紹，福建博若森裝飾人性化服務(wù)受追捧

　　家居裝潢行業(yè)歷來是消費(fèi)投訴的“重災(zāi)區(qū)”，增項(xiàng)加價(jià)、施工延期、價(jià)格虛高、質(zhì)量不合格、售后不規(guī)范等問題頻出，因消費(fèi)爭議眾多一直備受社會關(guān)注，大大小小的裝修公司也深陷口碑困境，直接導(dǎo)致業(yè)績受損、發(fā)展受阻。

　　但成立于2006年博若森(福建)裝飾工程有限公司是個(gè)例外，據(jù)了解，博若森裝飾的客戶轉(zhuǎn)介紹率達(dá)到了36%，也就是說平均每3位老客戶就有1位幫其介紹新用戶，高轉(zhuǎn)介紹率的背后必然需要扎實(shí)的用戶口碑和良好的服務(wù)體驗(yàn)作為支撐，這一點(diǎn)在“坑多水深”的家裝行業(yè)里實(shí)屬難能可貴。

　　

 

　　博若森業(yè)主好評截圖

　　將裝修做成真正透明的服務(wù)業(yè)

　　數(shù)百項(xiàng)的工序流程、龐雜瑣碎的裝修建材、繁復(fù)考究的工藝要求，在裝修這件事上，廣大業(yè)主通常卻步于過高的專業(yè)門檻而失去話語權(quán)，在監(jiān)督驗(yàn)收上有心無力，遇上不靠譜的裝修公司就只能得到差錯(cuò)百出的結(jié)果，不透明、難標(biāo)準(zhǔn)化是裝修消費(fèi)的兩大痛點(diǎn)。

　　對于裝修的專業(yè)知識和工藝流程，普通消費(fèi)者的習(xí)得成本往往更高，因此解決該問題的有效方法還需要裝修公司從自身著手，推動(dòng)家裝服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化和透明化，以不斷優(yōu)化用戶體驗(yàn)。對此行業(yè)里行之有效的解決方案之一是裝修公司借助數(shù)字化技術(shù)，建立起智能化和透明化的工地管理系統(tǒng)，將數(shù)百項(xiàng)裝修工序一一設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范工地施工和人員操作。這一方面推動(dòng)了工地管理的效率和質(zhì)量提升;另一方面，用戶也能在智能系統(tǒng)的幫助下，更好地掌控工程進(jìn)度、了解工序流程，并且加強(qiáng)監(jiān)督驗(yàn)收，以減少雙方的溝通爭議，裝修服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)均得以提升。

　　

 

　　博若森ERP智能化工地管理系統(tǒng)

　　在這方面，福州博若森裝飾做出了很好的示范。早在2008年，博若森裝飾就進(jìn)行了卓有成效的裝企數(shù)字化運(yùn)營探索，打造了遠(yuǎn)高于當(dāng)時(shí)行業(yè)平均水平的ERP智能化工地管理系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)，博若森細(xì)化了480項(xiàng)裝修施工流程，并對每一項(xiàng)工序設(shè)定了嚴(yán)格的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，推動(dòng)家裝服務(wù)透明化、標(biāo)準(zhǔn)化的提升，很大程度上免除了業(yè)主的監(jiān)督驗(yàn)收苦。

　　除此之外，借助互聯(lián)網(wǎng)思維，博若森打通了上游供應(yīng)鏈，通過數(shù)字化供應(yīng)體系為用戶實(shí)時(shí)查詢、篩選和一站式采買調(diào)配裝修產(chǎn)品，避免了因多重中間商的介入和品牌溢價(jià)等因素導(dǎo)致的額外成本，為用戶提供更高效和更具性價(jià)比的裝修建材供應(yīng)服務(wù)。據(jù)調(diào)查，僅在材料供應(yīng)一項(xiàng)上博若森就能為用戶節(jié)省30%的裝修費(fèi)用。

　　裝企數(shù)字化運(yùn)營能力的提升，最終帶來的是更人性化的裝修服務(wù)體驗(yàn)，和推動(dòng)行業(yè)痛點(diǎn)的優(yōu)化解決，博若森也因此獲得了眾多業(yè)主的肯定和推薦，良好的口碑也為其走出福建向全國國擴(kuò)張?zhí)峁┝藞?jiān)定支撐。

　　堅(jiān)持用戶價(jià)值最大化樹立服務(wù)標(biāo)桿

　　要將裝修做成真正透明的、人性化的服務(wù)業(yè)，僅靠智能化的管理系統(tǒng)顯然不夠，真正的人性化服務(wù)中提供服務(wù)的“人”是關(guān)鍵因素。目前不少裝修公司都推出了微信群服務(wù)以隨時(shí)解決用戶問題，可偏偏成也蕭何敗也蕭何，最典型的就是各大投訴平臺業(yè)主貼出來的聊天記錄，推諉、狡辯甚至玩失蹤，這顯然不是出現(xiàn)問題時(shí)企業(yè)該有的服務(wù)態(tài)度。

　　在長達(dá)數(shù)月和繁雜的裝修全流程服務(wù)中，能受到業(yè)主好評的少之又少，福州博若森裝飾則是其中之一。設(shè)計(jì)師、客戶經(jīng)理、設(shè)計(jì)部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程總監(jiān)這些都是裝修工程的核心人物，在博若森的服務(wù)體系中，從前期量房開始每個(gè)工地都會建立一對一專屬微信服務(wù)群，項(xiàng)目核心人員全部進(jìn)群，每天項(xiàng)目經(jīng)理都會以“文字+圖片/視頻”的形式在群里匯報(bào)當(dāng)日施工情況及進(jìn)展，工程總監(jiān)每天監(jiān)督檢查，一旦出現(xiàn)問題及時(shí)整改，業(yè)主有任何疑問也會在第一時(shí)間快速響應(yīng)處理。

　　博若森的一對一專屬微信群以高效溝通和解決問題為導(dǎo)向，真正將人性化服務(wù)落到了實(shí)處，工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和用戶體驗(yàn)都將得到有效保障。“315”售后服務(wù)則是博若森另一大服務(wù)王牌。售后問題3小時(shí)響應(yīng)、1天內(nèi)制定處理方案、5天內(nèi)解決問題，以用戶為導(dǎo)向建立起高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)體系將最大化保障用戶利益，實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化，這也在家裝行業(yè)樹立起了人性化服務(wù)標(biāo)桿，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)用戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化提升。

　　“開發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”。沉淀良好的用戶口碑往往會帶來可觀的正向連鎖反應(yīng)和利潤成倍的增加，在家裝行業(yè)，老顧客的轉(zhuǎn)介紹率對企業(yè)的業(yè)績提升更是推動(dòng)明顯。博若森以其高標(biāo)準(zhǔn)工程質(zhì)量和人性化服務(wù)理念，獲得了廣大消費(fèi)者的肯定和認(rèn)可，已成為福建地區(qū)的王牌裝企，并不斷輻射全國，品牌影響力持續(xù)提升。