中消協(xié):近4成消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遭遇消費(fèi)問題
《報(bào)告》顯示,因社交直播間可以營(yíng)造搶購(gòu)氛圍,增強(qiáng)社交性和互動(dòng)性等原因,使得直播電商相比于傳統(tǒng)電商越來越被消費(fèi)者所接納;年輕群體對(duì)直播電商購(gòu)物形式接受程度更高。消費(fèi)者觀看直播的主要原因是了解商品信息,“商品性價(jià)比”和“喜歡程度”是消費(fèi)者購(gòu)物決策的關(guān)鍵因素;消費(fèi)者的主要擔(dān)憂則表現(xiàn)在“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來看,消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié),為79.1分;滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié),為64.7分。受訪消費(fèi)者對(duì)于主播是否就是經(jīng)營(yíng)者的問題認(rèn)知較為模糊,但對(duì)主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點(diǎn)問題反饋較多。
近4成消費(fèi)者遭遇消費(fèi)問題
從消費(fèi)者的維權(quán)認(rèn)知與經(jīng)歷來看,有37.3%的受訪消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過消費(fèi)問題。對(duì)此,中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出四點(diǎn)建議:一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé),引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展,既要推進(jìn)社會(huì)共治,嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為,也要包容審慎監(jiān)管;二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù),自覺強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng);三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理,主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任;四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與,大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳,在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí),也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。
中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),中消協(xié)和各級(jí)消協(xié)將積極履行消費(fèi)監(jiān)督公益性職責(zé),密切關(guān)注直播電商購(gòu)物行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì),重點(diǎn)關(guān)注相關(guān)平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者侵害消費(fèi)者權(quán)益的不良營(yíng)商手法,對(duì)問題表現(xiàn)突出、消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的直播電商平臺(tái)適時(shí)約談,督促問題整改,切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
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