買來(lái)才半月的75吋索尼4K滿屏黑線，售后：整機(jī)不給換

　　原因不僅出在買來(lái)半個(gè)月就壞了的新電視上，在售后處理的過(guò)程中，其還遇到了各種敷衍、怠慢，甚至主管領(lǐng)導(dǎo)的奚落。在解決方案不甚滿意又被蠻橫對(duì)待的情況下，李先生決定予以曝光，并正在積極收集相關(guān)資料、證據(jù)，試圖走法律維權(quán)途徑。

　　據(jù)艾肯家電網(wǎng)了解到的情況，事情具體經(jīng)過(guò)如下：

　　索尼大法破功，新電視黑線滿屏

　　前不久，正在布置新房的李先生，考慮到和女友好事將近，索性用工作剛領(lǐng)到的一筆獎(jiǎng)金買了臺(tái)索尼75吋4K電視75-X8000G，想著有了臺(tái)硬核的“大家伙”，能讓兩人在新房觀賞高清片源，享受極致聲畫(huà)體驗(yàn)，也算是一種犒勞。

　　圖：用戶新房家中的75吋索尼4K電視75-X8000G

　　就75吋電而言，索尼4K上萬(wàn)元的價(jià)格和市面上其他品牌比高出不少，李先生表示，之所以愿意花更高的價(jià)格去購(gòu)買，看中的就是品牌宣稱能夠提供極好的觀賞體驗(yàn)。

　　筆者經(jīng)過(guò)一番搜索，在索尼官網(wǎng)看到，X8000G主打的最核心賣點(diǎn)就是搭載了4K HDR圖像處理芯片X1，指出借助強(qiáng)勁芯，可無(wú)壓力處理4K視頻源，并可將液晶面板的顯示效果發(fā)揮到極致。同時(shí)，還有HDR動(dòng)態(tài)逐像重塑技術(shù)、特麗魅彩顯示技術(shù)等，各種對(duì)色彩、畫(huà)質(zhì)的加成。

　　可是，當(dāng)李先生在播放清晰度要求遠(yuǎn)低于4K(3840x2160)分辨率的1080p片源時(shí)，糟心的體驗(yàn)開(kāi)始了。

　　其介紹，首先是電視播放屏幕有了壞點(diǎn)，出現(xiàn)了一些黑線。“起初我以為是下載的紀(jì)錄片片源有問(wèn)題，就沒(méi)在意。過(guò)幾天，我換了幾部1080p片源播放，發(fā)現(xiàn)依舊整屏黑線，多得離譜，而且是持續(xù)出現(xiàn)。我才開(kāi)始意識(shí)到大概率是電視本身出了問(wèn)題。”

　　李先生用手機(jī)拍了電視運(yùn)行1080p資源時(shí)的視頻，從視頻中可以看出，索尼電視在成像中無(wú)論相對(duì)靜態(tài)還是動(dòng)態(tài)展現(xiàn)，都出現(xiàn)了許多黑線。

　　視頻：索尼4K電視75-X8000G 花屏黑線顯示

　　視頻：索尼4K電視75-X8000G 花屏黑線顯示 2

　　1080p是目前視頻網(wǎng)站能提供的大部分視頻影片最高的清晰度，索尼該款最新4K電視卻出現(xiàn)了全屏頻閃。“所以我們看到的要么是模糊的影片，要么是充滿黑線的影片。”很顯然，萬(wàn)元新機(jī)在李先生家已經(jīng)無(wú)法滿足用戶對(duì)于高畫(huà)質(zhì)、高品質(zhì)享受的購(gòu)買初衷。

　　買來(lái)就壞，卻被告知整機(jī)逾期不退換

　　遇到電視品控問(wèn)題，李先生和很多人一樣，第一時(shí)間想到的是撥打售后電話尋求解決�？墒墙酉聛�(lái)，售后的回應(yīng)又讓他感到頗為無(wú)奈和憤怒。

　　據(jù)筆者了解，李先生是今年6月12日在京東商城購(gòu)買了索尼電視，14日完成了上門安裝。一買來(lái)沒(méi)多久就在6月下旬發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，前期自行排查問(wèn)題源和調(diào)試無(wú)果后，7月6日第一次向客服提出了異議。

　　在此期間，李先生表示因?yàn)楹苌偃バ路烤幼�，更很少使用電視，所以�?dāng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并確認(rèn)是電視本身問(wèn)題后，隨即與公司進(jìn)行了聯(lián)系，不敢有絲毫耽擱。然而，經(jīng)銷商和索尼售后稱提出異議時(shí)間已超出15天，不予以整機(jī)更換，只能換修市場(chǎng)價(jià)格只有幾百到上千價(jià)格不等的主板。

　　“一買來(lái)就被修核心部件，折舊了，跟買了二手的有什么區(qū)別?”李先生認(rèn)為，自己所需的最核心也是最基礎(chǔ)的聲畫(huà)體驗(yàn)被破壞，問(wèn)題還出在存有芯片的主板核心部件上，且一買來(lái)就出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品整體本身就不過(guò)關(guān)，換貨要求合情合理。

　　其次，其認(rèn)為，該產(chǎn)品售后寫(xiě)明享有全國(guó)聯(lián)保和“三包服務(wù)”，這些政策目的是國(guó)家為了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的底線。索尼作為國(guó)際品牌主觀上理應(yīng)從提供更好的售后服務(wù)角度出發(fā)，而不是利用客戶基于對(duì)品牌的信任來(lái)精準(zhǔn)測(cè)算時(shí)間差，從而逃避履行退換義務(wù)。

　　“況且，電視顯示黑線只有在1080p視頻播放源情況下顯示，并非是馬上可以察覺(jué)的，且這個(gè)電視安裝在新房，也并非馬上投入使用。這些實(shí)際情況應(yīng)當(dāng)予以酌情考慮。更何況，當(dāng)我們意識(shí)到是電視質(zhì)量本身問(wèn)題后，馬上積極與售后進(jìn)行聯(lián)系，并沒(méi)有拖延提出質(zhì)量異議的時(shí)間。”

　　“最關(guān)鍵的一點(diǎn)是，即便是按照‘三包政策’，購(gòu)機(jī)發(fā)票作為有效憑證，起算日期也應(yīng)當(dāng)是從售出產(chǎn)品同時(shí)發(fā)票開(kāi)具日期起算，可我在網(wǎng)上購(gòu)買該產(chǎn)品后，勾選要發(fā)票，并填寫(xiě)了姓名電話，經(jīng)銷商至今沒(méi)有開(kāi)具發(fā)票。那么，以此來(lái)算，我認(rèn)為電視其實(shí)并沒(méi)有超出15天退換期。”李先生補(bǔ)充道。

　　“檢驗(yàn)期間制度是商事交易中便捷、效率原則在法律上的典型表現(xiàn)，其適用范圍原則上限于具有較高的理性程度和風(fēng)險(xiǎn)防范能力的專業(yè)商人。對(duì)非上人之間的民事買賣，或者買受人一方為普通消費(fèi)者的，機(jī)械使用檢驗(yàn)期間制度會(huì)不適當(dāng)?shù)丶抑匈I受人的注意義務(wù)，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致明顯不公平的結(jié)果”。——援引自買賣合同司法解釋第十七條和第十八條

　　筆者在咨詢了相關(guān)司法從業(yè)人士后，也被告知上述司法解釋，即“三包政策”作為行政規(guī)定，根據(jù)買賣合同司法解釋第十七條和第十八條，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)期限是應(yīng)該根據(jù)產(chǎn)品特性，消費(fèi)者的類別來(lái)予以決定的�？紤]到4k電視是新興電子產(chǎn)品，又是第一次購(gòu)買的普通消費(fèi)者，并非彩電行業(yè)從業(yè)人員，機(jī)械適用15天規(guī)則，不符合法律規(guī)定。

　　事實(shí)上，新三包政策產(chǎn)品批次中，早已包含電腦、手機(jī)、電視等品類，可在實(shí)際應(yīng)用中，很多經(jīng)銷商為了自己的利益，都在鉆法律法規(guī)的空子，再加上消費(fèi)者甚至315人員都不甚了解三包具體內(nèi)容，想退換貨清款，幾乎沒(méi)可能。這也給李先生這樣的用戶，在維權(quán)上造成了很多困擾。

　　受到售后消極處理，用戶維權(quán)進(jìn)行時(shí)

　　如果還只是這些，或者只是屏幕外部刮痕，李先生一方表示，只會(huì)停留在和銷售方友好協(xié)商的層面，矛盾并非不可調(diào)和。為何現(xiàn)在要整理錄音、聊天記錄、政策法規(guī)等材料，準(zhǔn)備付諸法律途徑尋求解決呢?

　　李先生告知艾肯家電網(wǎng)，“當(dāng)我發(fā)現(xiàn)問(wèn)題咨詢售后的時(shí)候，售后部門之間相互推諉，不斷重復(fù)詢問(wèn)已知信息，來(lái)消耗我的耐心，試圖增加溝通時(shí)間成本讓維權(quán)難以繼續(xù)。”

　　而最讓李先生和其女友難以接受的是服務(wù)人員的態(tài)度，據(jù)其透露一位自稱可以代表索尼的李姓女性主管，在被要求請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)仲裁，同時(shí)請(qǐng)求她告知公司地址的時(shí)候，不僅拒絕提供公司基本信息甚至采用了譏諷嘲弄的語(yǔ)氣。

　　“她的原話是，‘消費(fèi)者有哪條法律規(guī)定，可以要求我們告知你我們公司的工商登記信息?’‘我們索尼公司在中國(guó)只有電話號(hào)碼可以聯(lián)系!其他信息我們不予提供!’”李先生言及于此，也情緒激動(dòng)了起來(lái)。在其看來(lái)，索尼售后的做法有店大欺客之嫌。

　　為此，李先生在索求信息無(wú)門之際，自行在購(gòu)機(jī)的京東商城索尼店鋪中搜索到了售賣方相關(guān)工商資質(zhì)信息，顯示所在地為上海寶山區(qū)一家名為灝曠的貿(mào)易公司，主營(yíng)家用電器。

　　目前，這家店鋪在京東已經(jīng)是除索尼京東自營(yíng)店外，排名和銷量最靠前的一家。巧合的是，在索尼電視貼吧的置頂帖中，該家店鋪近期也有被曝光舉報(bào)售后消極、店名更換的先例。

　　截止筆者發(fā)稿時(shí)，京東客服最新一次通話中再一次對(duì)李先生的退還要求不置可否，并不斷拖延時(shí)間。雙方眼下仍未就矛盾爭(zhēng)議達(dá)成一致。

　　都說(shuō)索尼大法好，可是75吋4K電視的品控，以及經(jīng)銷商家、官方售后、相關(guān)從業(yè)人員的所作所為，卻讓像李先生這樣一心奔著品牌而去的用戶在使用體驗(yàn)上蒙上了一層濃重的陰影，恐怕難免今后會(huì)對(duì)索尼系列產(chǎn)品失去信心。

　　對(duì)索尼電視而言，這或許只是一個(gè)個(gè)案，一臺(tái)4K電視的利潤(rùn)在其全球銷量中更是微不足道。但在消費(fèi)意識(shí)、維權(quán)意識(shí)雙雙升級(jí)的中國(guó)消費(fèi)者面前，在講求用戶至上、服務(wù)至上的當(dāng)下，尤其是新國(guó)貨崛起的步步緊逼態(tài)勢(shì)下，外資品牌的本土化之路顯然還有許多要適應(yīng)改進(jìn)之處，服務(wù)更亟待重視、妥善解決。