構(gòu)筑售后服務(wù)體系 方能助力凈水器行業(yè)突出重圍

　　奧維云網(wǎng)(AVC)推總數(shù)據(jù)顯示，2019H1凈水器市場規(guī)模138.3億元，同比增長1.3%。數(shù)據(jù)表明2019年上半年，我國凈水器市場整體表現(xiàn)出增長疲弱態(tài)勢，行業(yè)增幅進一步收窄。最初因水污染引發(fā)的消費者對健康飲水的關(guān)注紅利也在逐步減弱，這也表明消費者除關(guān)注健康外，對凈水企業(yè)的服務(wù)和凈水體驗的要求有了進一步的提高。

　　現(xiàn)如今，“服務(wù)”逐漸成為很多消費者選擇品牌時所重點關(guān)注之一，尤其是“售后服務(wù)”板塊，其作為服務(wù)的一種，在家電行業(yè)卻一直存在著收費名目亂、維修不到位、上門服務(wù)時效差等問題，特別是對售后服務(wù)要求高的凈水行業(yè)。如何讓凈水器這個較新的家電品類獲得消費者的信任，同時樹立消費者對凈飲水行業(yè)的信心，沁園認為：“需要先從售后服務(wù)開始。”

　　作為國內(nèi)最早進入凈水行業(yè)的先行者之一，沁園凈水器已深耕凈水行業(yè)二十年有余，對凈水行業(yè)的前景發(fā)展與突破點有著獨到的見解。記者采訪到沁園集團負責(zé)人：“售后服務(wù)是凈水行業(yè)中至關(guān)重要的一個環(huán)節(jié)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗是用戶在選擇凈水器品牌時的一個重要參考依據(jù)，尤其是在凈水行業(yè)的低迷時期，售后服務(wù)更能成為一個扭轉(zhuǎn)逆境的切入點。”

　　正是在這個認識基礎(chǔ)上，沁園在售后服務(wù)方面下足了功夫。2019年4月25日，沁園基于自身多年扎根于凈飲水服務(wù)方面所獲取的經(jīng)驗和洞察，和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布了《家用凈水行業(yè)服務(wù)標準》，建立起了行業(yè)缺失的標準性文件，讓凈水服務(wù)有標準可循，有規(guī)范可依，推動整個凈水行業(yè)的良性、健康發(fā)展。

　　同時，沁園在行業(yè)標準之上提出了“凈加服務(wù)”的服務(wù)品牌理念，并在上海啟動首個試點工作，輻射全國，以“不僅解決水的問題，更要多做一步，解決您的問題”為核心價值，為用戶提供更貼心的服務(wù)，從時效、一次性解決率、收費標準等多個方面持續(xù)優(yōu)化用戶的服務(wù)體驗。

　　以上門服務(wù)為例，記者采訪到北京市王先生，之前在某平臺購買某品牌凈水器，到貨后預(yù)約在第二天下午2-4點之間上門安裝，但是安裝人員卻未在指定時間到達。在此期間，王先生多次打電話確認，但預(yù)留電話與安裝人員電話不一致，聯(lián)系不到，王先生只好推掉后續(xù)工作在家繼續(xù)等待……而王先生為新房裝修選購的沁園凈水器，安裝師傅不僅在一小時內(nèi)按時送貨上門，而且安裝得十分細致，并詳細講解如何規(guī)范使用，臨走時還將水槽、安裝的垃圾都清理干凈才離開。

　　以上兩種情況，對消費者來說，他們享受到的服務(wù)體驗是不一樣的，后者會更舒適。當(dāng)消費者真正體驗過之后，首選的肯定的就是沁園凈水器品牌，并且極有可能建立品牌忠誠度。

　　而沁園凈加服務(wù)出臺后，不僅在時效上要求售后人員做到“1小時預(yù)約響應(yīng)”和“16:00前預(yù)約當(dāng)天上門”;在收費問題上，沁園還對外公示了明確的服務(wù)項目、凈水器產(chǎn)品配件及耗材的收費標準。所有服務(wù)人員上門服務(wù)時，必須提前向用戶出示凈水器收費標準卡且征得用戶同意，再按標準收費進行服務(wù)，做到收費標準化、透明化。[ 目前僅在上海地區(qū)。]

　　在保證一次性解決前提下，沁園還提倡“多做一步”，更多人性化的增值服務(wù)給用戶更佳的售后體驗，比如地線檢查，提供更安全的用電環(huán)境;廚下水路檢查，避免用水隱患;水槽清洗，給用戶舒心的服務(wù)后體驗。

　　行業(yè)專家評論：“良好的售后服務(wù)可以與消費者搭建維系情感，不僅可以引導(dǎo)消費者進行二次消費，也能為企業(yè)或平臺帶來更多的消費者。在凈水市場的低迷時期，凈水企業(yè)須同沁園凈水器這般努力構(gòu)筑自身售后服務(wù)體系，提升用戶體驗感，增加用戶對凈水行業(yè)的認可度與信賴，方能助力凈水行業(yè)突出重圍。”