淘寶主播薇婭:信任是立命之本,貼錢也要保護粉絲利益

　　12月8日消息，2019年第十八屆中國企業(yè)領(lǐng)袖年會于12月8日-9日在北京召開。淘寶第一主播薇婭出席并演講。

　　薇婭稱，信任的建立真的非常難，但把它摧毀卻很簡單了，可能只需要一瞬間。“我把消費者的信任作為自己安身立命的根本，所以出了問題，哪怕自己貼錢也要保護粉絲的利益”。

　　她表示，這不僅是保護消費者的利益，自己合作的商家也承諾遇到風(fēng)險會一起承擔(dān)。“風(fēng)險是一直都會有的，一路走來它一直伴隨著我們，即便我今天把這個事情做得非常好，它風(fēng)險依然有可能會呈現(xiàn)，我們就身處在這個高風(fēng)險的社會里，我們必須要面對它”。

　　以下為演講實錄：

　　薇婭：大家好，我是薇婭，是一名電商主播，今天非常榮幸能來到這里，參加企業(yè)家領(lǐng)袖年會。你知道嘛，當(dāng)我收到邀請函的時候有點蒙，我第一感覺是會不會搞錯了?雖然我創(chuàng)業(yè)了很多年，但是很少有人說我是企業(yè)家，更沒有人說我是領(lǐng)袖。

　　我在想為什么突然企業(yè)領(lǐng)袖年會邀請我呢?是因為我做了很多年服裝，對領(lǐng)子和袖口比較有研究嗎?不僅讓我來，還讓我演講，給我的題目是爆品法則，我可能讓大家失望了。雖然我直播間有很多爆款，但是真的沒有一個法則能夠套在一個產(chǎn)品上，讓它成為一個銷量爆品的一個大爆款。但是在我直播間的這些爆款里面都有一個特點就是品質(zhì)過硬。聽到這么樸素的真理是不是有點失望?但是就這樣一個簡單道理，不一定每個人都能做到。

　　我們今天會看到品質(zhì)一般的產(chǎn)品，通過一些營銷推廣，在短時間內(nèi)受到關(guān)注，然后到了一個銷量的峰值，制造了一個爆款的感覺。但是因為用戶滿意度不夠，這樣的產(chǎn)品很快就會拋棄了，成為了曇花一現(xiàn)。

　　其實我每天的工作就是選品，每天選品質(zhì)過硬的產(chǎn)品，選這些爆款成為我每天的工作。但是如果聊爆款的話，我個人覺得不是應(yīng)該聊“爆”的問題，而是應(yīng)該說一說“款”的問題。怎么講呢?有了好的產(chǎn)品只是萬里長征的第一步。

　　我記得有這么一款羽絨服很好看，質(zhì)量也好，價格也親民，圖片也好看，點擊率又高，在某一年“雙11”銷量一搶而空，真正的成了爆款。后來“雙11”過后有大量的預(yù)售，所以工廠趕貨，熬夜通宵，廠家熬紅了雙眼，但是依然無法滿足下單需求，在規(guī)定時間內(nèi)沒有發(fā)出去貨，引來了大量的顧客投訴，退貨、賠錢、道歉，一連串的連鎖反應(yīng)，后來這個品牌消失了。

　　它實現(xiàn)了大家心心念的爆款，但是爆得太厲害了，把自己都炸的灰飛煙滅。其實這個就是我最開始做電商遇到的故事，那個時候幾乎搭了我所有的積蓄，那時還在想我要不要堅持，我覺得電商好難，但是當(dāng)時咬緊牙關(guān)堅持下來。

　　在過去一段時間里面，大家應(yīng)該知道我經(jīng)常會去一些偏遠(yuǎn)地區(qū)幫農(nóng)民伯伯制造爆款，賣一些農(nóng)副產(chǎn)品。安徽碭山的梨膏可以說是從我直播間走出去的一個爆款，一開始接觸的時候，碭山那邊說，薇婭我們碭山特產(chǎn)是梨，我想賣梨，但是水果非常難把控品質(zhì)。

　　第一個，保質(zhì)期有限，第二個，物流成本比較高，所以我們團隊就去了碭山，后來發(fā)現(xiàn)他們有一個梨膏，這個梨膏是當(dāng)?shù)氐膫鹘y(tǒng)工藝，但是沒有形成品牌鏈和生產(chǎn)鏈，沒有很好的店鋪、品牌、營銷團隊。后來我們想，我們要賣梨膏，因為那個梨膏真的非常好，在冬天的時候，比如家人咳嗽嗓子不太舒服都可以沖一杯喝。

　　去到那邊以后，梨膏第一次在我直播間售賣。那一次來我直播間賣梨膏，跟我做搭檔的是安徽碭縣的副縣長，他來到我的直播間四次，我印象很深刻，他第一次賣梨膏的時候賣得很好，賣了2萬份。粉絲刷屏，說朱縣長我要求再加貨，朱縣長說不行，不能賣了，死活不愿意加。

　　我很奇怪，我說為什么不加貨，這么受歡迎完全可以預(yù)售，他說不行，我們的產(chǎn)能有限，我要保證所有消費者收到這個是滿意的，我要保證每一個人收到貨后，對我們安徽碭山梨膏的好感度都很好。朱縣長的決策不僅讓梨膏成了安徽碭山的一個網(wǎng)紅產(chǎn)品，而且沒有讓我當(dāng)年的羽絨服的悲劇重演。

　　這一次的公益活動非常成功，但是我記得最開始做公益的時候真的很難，我印象很深刻，這個我永遠(yuǎn)不會忘記。第一次做電商公益直播，當(dāng)?shù)厥琴u楊梅，因為那年水災(zāi)，楊梅很好，但是因為水災(zāi)原因滯銷了。我們?nèi)ギ?dāng)?shù)兀�踩著泥巴地走進(jìn)去了，然后打開直播，我在直播。直播完以后，那次我被罵的很慘，很多人說我作秀，說你沽名釣譽，我很沮喪。

　　我覺得難道電商直播就不能做公益嗎?明明很好的一個事情，我在買的同時也能助農(nóng)，也幫助這些農(nóng)民伯伯。后來我們平心靜氣仔細(xì)復(fù)盤，因為天氣原因，物流原因，很多粉絲收到的貨跟在直播間展現(xiàn)的是不一樣的，加上農(nóng)戶對于電商跟物流的規(guī)則沒有那么了解，導(dǎo)致非常優(yōu)質(zhì)的楊梅到了所有人的手里面大打折扣。問題找到以后我們進(jìn)行復(fù)盤，一點一點咬牙堅持，后來發(fā)現(xiàn)原來做公益更要服務(wù)好用戶。

　　今年生日我收到一個特別的禮物，那天我也是在云南做扶貧，很多人過生日的時候收到一些珍貴的禮物，包括一些明星的祝福。今年過生日我收到是我?guī)椭�過所有縣的縣長給我錄的生日祝福，還有農(nóng)民伯伯給我錄的生日祝福，在一剎那我覺得很感動，那一刻我覺得所有的委屈都值得了。

　　其實現(xiàn)在市場從來不缺好的產(chǎn)品，我覺得好產(chǎn)品+好服務(wù)才能真正的做出爆款。但什么是好的服務(wù)?現(xiàn)在電商來說很多商家可能把7天無理由、15天無理由，30天無理由作為一個銷售技巧和一大賣點，但是我個人覺得無理由退換貨真的就是顧客想要的優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎?我覺得消費者想買一個產(chǎn)品必然是有他的需求，并且他喜歡這個商品，一旦出現(xiàn)問題很多商家說我拿出我的退貨法寶，因為沒關(guān)系了，皆大歡喜了。但是我個人覺得，貨是可以退，但是給消費者帶來的一些愉快的購物體驗，他會愉快嗎?我覺得不愉快。所以我覺得埋在他們心里的這些東西沒有辦法消退。

　　我記得我之前跟一個國外的口紅品牌合作，那個品牌第一次入駐到國內(nèi)開了海外旗艦店，那個品牌剛進(jìn)來，賣得非常好，上來幾秒鐘，2萬支口紅全部賣完了，那也是一個爆款。但是就因為他初次進(jìn)入中國市場，他對跨境物流不是那么熟悉，導(dǎo)致第一批貨大概有5000支中的一部分，口紅內(nèi)心全部受損，有粉絲到我們?nèi)豪锓答佌f口紅斷了，第二天又有幾個粉絲發(fā)來說口紅斷了，后來我們找到那個品牌，我們在溝通，我說我們怎么去解決?讓我比較驚訝的是，他們說為了規(guī)避有的粉絲拿到了以后他不一定給你反饋，他可能斷了，他覺得算了，這個品牌就這樣了，我懶得退貨，所以他們給第一批5000個人，每一個人免費，不用退貨，全部重新寄了一支，并且在里面寫了一封很長的道歉信。這個事情以后，群里面全部都發(fā)酵了。我覺得他虧損的不只是當(dāng)下的五千支口后，他賺取的是中國消費者的好感度和對他品牌的信任度。信任的建立我個人覺得真的非常難，把它摧毀太簡單了，可能只需要一瞬間。

　　我把這個作為我自己安身立命的一個根本，所以出了問題，哪怕自己貼錢也要保護粉絲的利益。我覺得這不僅是保護消費者的利益，也是跟我合作的商家承諾遇到風(fēng)險我們一起承擔(dān)。風(fēng)險是一直都會有的，一路走來它一直伴隨著我們，即便我今天把這個事情做得非常好，它風(fēng)險依然有可能會呈現(xiàn)，我們就身處在這個高風(fēng)險的社會里，我們必須要面對它。

　　我覺得在今天提高自己對抵抗風(fēng)險的能力是打造爆款的一個重要的環(huán)節(jié)，因為爆款來的時候意味著風(fēng)險離你也越來越近了。所以我常常在提醒各個商家，我們在直播過程中一定要留一點彈性，備貨、供貨等等，因為爆炸它可能帶來的能量也有傷害，所以我希望我們打造的爆款不是絢爛的煙花，而是威力更加驚人的核爆。

　　說到這里，我的爆款法則也講完了。其實我真的不是很喜歡爆款這個詞，因為在我的感覺，爆款它聽上去很有殺傷力，但是難以持久的一個感覺。如果一定要用爆炸來形容，我希望它真的不是一個煙花，因為“核爆”的作用不僅在爆炸的核反應(yīng)的瞬間能吸引眼球，它有可能在核反應(yīng)之后能帶來長久的動力。它可以讓航空母艦去遠(yuǎn)渡重洋，它可以讓這個世界燈火通明。

　　我是薇婭，一個一心一意想要服務(wù)好粉絲的電商主播，謝謝。