張近東布局服務(wù)型消費(fèi),零售服務(wù)商打開行業(yè)升級(jí)空間
蘇寧集團(tuán)董事長(zhǎng)張近東表示,零售業(yè)的每一次變革,都是主動(dòng)感知消費(fèi)者新消費(fèi)需求變化的結(jié)果。服務(wù)型消費(fèi)需求激增,面對(duì)市場(chǎng)風(fēng)向的轉(zhuǎn)變,零售業(yè)的變革該往哪兒去?蘇寧聚焦供應(yīng)鏈優(yōu)化、物流服務(wù)、場(chǎng)景業(yè)態(tài)、運(yùn)營(yíng)技術(shù)等零售核心能力,針對(duì)服務(wù)型消費(fèi)市場(chǎng)橫縱雙向布局,交出答卷。
以服務(wù)為立身之本,縱橫布局為用戶創(chuàng)造價(jià)值
蘇寧成立之初,張近東就組織起一支專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為用戶提供“配、裝、修”一條龍,開創(chuàng)了中國(guó)家電行業(yè)專業(yè)自營(yíng)服務(wù)的先河。以此為起點(diǎn),蘇寧圍繞商品消費(fèi),從優(yōu)勢(shì)品類家電3C附加的售后服務(wù)起步并逐漸做深做透,形成縱向的深度布局。
物流方面有基于即時(shí)配送能力的開放物流平臺(tái)“蘇寧秒達(dá)”,為3公里社區(qū)生活提供30分鐘及以內(nèi)的極速配送服務(wù)。依托蘇寧遍布全國(guó)的家樂(lè)福、紅孩子、蘇寧小店等互聯(lián)網(wǎng)門店,蘇寧秒達(dá)99.26%訂單能在30分鐘內(nèi)完成。今年春節(jié)期間,蘇寧物流推出覆蓋全國(guó)35萬(wàn)社區(qū),30000鄉(xiāng)鎮(zhèn)不打烊服務(wù)。
生活方面有到家服務(wù)平臺(tái)“蘇寧幫客”,覆蓋全國(guó)300多城市、2000多個(gè)區(qū)縣,鄉(xiāng)鎮(zhèn)能力覆蓋98%。2020年蘇寧幫客服務(wù)訂單量同比增長(zhǎng)23%,家電清洗、家電維修、家政保潔、家居安維等與生活緊密相關(guān)的項(xiàng)目增速迅猛。
家電方面有脫胎于3C數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)的以舊換新等一系列服務(wù)。坐鎮(zhèn)家電3C主場(chǎng),2020年雙十一,蘇寧家電、手機(jī)以舊換新訂單量同比增長(zhǎng)387%。2021年貨節(jié),面對(duì)消費(fèi)群體換新需求,零售云還將提高收舊補(bǔ)貼價(jià)格,并提供老小區(qū)上門收舊、老人家電手機(jī)使用教學(xué)、產(chǎn)品基礎(chǔ)售后等服務(wù)。
縱向擁有了服務(wù)用戶的能力,橫向上蘇寧以便利性網(wǎng)絡(luò)支撐消費(fèi)體驗(yàn)。依托旗下商超、百貨、娛樂(lè)休閑、母嬰等垂直業(yè)態(tài)服務(wù),在城市零售場(chǎng)景中,蘇寧構(gòu)建起了“蘇寧廣場(chǎng)——家樂(lè)福——蘇寧小店”這樣由大到小的門店網(wǎng)絡(luò),分別覆蓋著不同面積、不同時(shí)效、不同類型的本地生活服務(wù)需求。
如今,全國(guó)52個(gè)城市的所有家樂(lè)福門店可提供3公里1小時(shí)達(dá)服務(wù),2020年到家業(yè)務(wù)銷售規(guī)模同比增長(zhǎng)30%多,而深耕下沉市場(chǎng)的蘇寧零售云門店已突破8000家,銷售規(guī)模突破210億元。家樂(lè)福和零售云已經(jīng)成為蘇寧在城市和縣鎮(zhèn)市場(chǎng)上最具代表的服務(wù)業(yè)態(tài)。
從零售商升級(jí)為零售服務(wù)商,“服務(wù)”已經(jīng)成為蘇寧30年發(fā)展的核心文化。無(wú)論是“不以服務(wù)論長(zhǎng)短”的90年代還是“以服務(wù)贏口碑”的當(dāng)下,張近東表示,無(wú)論身處哪個(gè)時(shí)代、社會(huì)如何變革,服務(wù)永遠(yuǎn)是零售的立身之本。聚焦消費(fèi)者各類生活場(chǎng)景下的日常需求,縱橫布局打造出能為用戶帶來(lái)附加價(jià)值的服務(wù)體系,也凸顯著蘇寧“專注好服務(wù)”的初心。
技術(shù)夯實(shí)服務(wù)能力,輸出智慧做社會(huì)化企業(yè)
過(guò)去十年,張近東圍繞著科技蘇寧、智慧服務(wù)的發(fā)展方向,率領(lǐng)蘇寧在行業(yè)探索出了線上線下融合發(fā)展的智慧零售模式,實(shí)現(xiàn)了對(duì)零售資源與能力的數(shù)字化再造,也推動(dòng)著蘇寧服務(wù)能力不斷提升。
蘇寧30周年慶生會(huì)上,張近東表示:以互聯(lián)網(wǎng)為代表的數(shù)字技術(shù)已經(jīng)進(jìn)入與實(shí)體產(chǎn)業(yè)深度融合的階段,蘇寧也在進(jìn)一步升級(jí)面向行業(yè)的“零售服務(wù)”。“這是一個(gè)全新的發(fā)展階段,不僅僅是戰(zhàn)略方向的升級(jí),更是智慧零售基礎(chǔ)內(nèi)核的升級(jí)。”
去年,疫情催生“宅經(jīng)濟(jì)”,家樂(lè)福到家服務(wù)需求暴漲。蘇寧應(yīng)用“一店一品一商”的智慧供應(yīng)鏈理論對(duì)家樂(lè)福進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)改造,利用大數(shù)據(jù)聯(lián)動(dòng)倉(cāng)庫(kù)、門店與采購(gòu)商,并通過(guò)大數(shù)據(jù)智慧化分析輔助調(diào)整供銷策略,成功經(jīng)受住了訂單爆發(fā)的考驗(yàn),甚至升級(jí)了配送范圍和時(shí)效。
此外,在配送環(huán)節(jié),蘇寧物流已經(jīng)實(shí)現(xiàn)整體倉(cāng)、運(yùn)、配各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的深入AI應(yīng)用,以“超級(jí)云倉(cāng)”、AGV機(jī)器人倉(cāng)、智能化分撥中心為代表的智慧布局遍布全國(guó)。疫情期間,蘇寧大力推廣“無(wú)接觸配送”,5G無(wú)人車在蘇州完成首單配送。
新技術(shù)的應(yīng)用為蘇寧提升了整體運(yùn)營(yíng)效率,增強(qiáng)線下場(chǎng)景與服務(wù)響應(yīng)能力的同時(shí),帶動(dòng)線上資源與能力,形成線上線下相互促進(jìn)的良性循環(huán)。依托物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)建立的智慧零售系統(tǒng)解決方案,更為零售行業(yè)的降本增效、轉(zhuǎn)型升級(jí)提供了可行性思路。
以自身發(fā)展服務(wù)行業(yè),一直存在于張近東的規(guī)劃中。此前通過(guò)零售云將蘇寧的供應(yīng)鏈、銷售、物流、技術(shù)、金融等全面整合,輸出成熟的零售模式,幫助縣鎮(zhèn)傳統(tǒng)零售商進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型,就為蘇寧在下沉市場(chǎng)贏得了份額和口碑。去年11月,蘇寧宣布成立云網(wǎng)萬(wàn)店,面向零售商和供應(yīng)商提供供應(yīng)鏈、物流、售后和各業(yè)態(tài)的零售云服務(wù),這意味著“零售服務(wù)商”蘇寧對(duì)自身新定位開啟戰(zhàn)略實(shí)施。
在張近東看來(lái),賦能行業(yè)發(fā)展、服務(wù)社會(huì)創(chuàng)業(yè),既是蘇寧的商業(yè)模式,也是蘇寧的社會(huì)責(zé)任。零售云到云網(wǎng)萬(wàn)店,蘇寧正在強(qiáng)化“社會(huì)化企業(yè)”的定位。
數(shù)字時(shí)代下用戶的需求還在不斷變化,擁有完善線下布局,也擁有豐富線上資源的蘇寧,還在探索線下線上互通的新模式。張近東曾透露蘇寧30年來(lái)永葆活力的秘密:“永遠(yuǎn)為用戶而戰(zhàn),永遠(yuǎn)堅(jiān)持做好零售的內(nèi)核。”一邊用好服務(wù)維系用戶,一邊修煉自身實(shí)力,零售服務(wù)商蘇寧在零售競(jìng)爭(zhēng)中或許會(huì)為行業(yè)創(chuàng)造新的趨勢(shì)。
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