百度315搜索報告：網(wǎng)購和金融服務(wù)成消費侵權(quán)重災(zāi)區(qū)

　　3月12日，百度發(fā)布《2020年百度315搜索大數(shù)據(jù)報告》(以下簡稱“報告”)顯示，2019年全年網(wǎng)民搜索維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的熱度同比2018年上漲19%，其中網(wǎng)絡(luò)購物和金融服務(wù)成為消費侵權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。

　　由于疫情的原因，央視315晚會已經(jīng)推遲，但是消費者維權(quán)的熱度依然不減。近30天維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，口罩質(zhì)量與快遞服務(wù)相關(guān)問題增長較快。

　　報告顯示，過去一年消費者關(guān)于維權(quán)相關(guān)的搜索熱度呈緩步上漲趨勢，2019年網(wǎng)民搜索維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的熱度同比上漲19%，這些內(nèi)容包括維權(quán)渠道、維權(quán)方式求助、消費問題反饋等。從維權(quán)渠道搜索熱度來看，12315等官方投訴渠道依然是大家首選的投訴渠道，相比于企業(yè)的客服投訴平臺，消費者更青睞第三方媒體投訴平臺。

　　百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，北上廣深等一線城市的消費者維權(quán)意識明顯更強(qiáng)。而90后成為主動消費維權(quán)的主力軍，00后緊隨其后。而整體來看，男性消費者維權(quán)意識明顯高于女性。

　　除了消費投訴外，值得關(guān)注的還有消費者在消費過程中個人信息安全保護(hù)意識。百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，40歲以上人群關(guān)于“個人信息安全”和“個人隱私保護(hù)”的搜索幾乎是空白狀態(tài)，這就不難解釋為何接到詐騙電話最多的是中老年人了。

　　百業(yè)千家，在過去的一年哪些領(lǐng)域的侵權(quán)問題最受消費者關(guān)注?報告指出，2019年度網(wǎng)絡(luò)購物、金融服務(wù)、旅游出行、食品安全、3C數(shù)碼、移動通信、汽車、共享經(jīng)濟(jì)八大行業(yè)成為維權(quán)熱度更高的行業(yè)。

　　其中，網(wǎng)購、金融服務(wù)是消費維權(quán)的熱門領(lǐng)域�；ヂ�(lián)網(wǎng)應(yīng)用和移動支付的成熟為網(wǎng)絡(luò)購物和網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)提供了發(fā)展的必要條件，用戶對于網(wǎng)購和網(wǎng)貸的大量使用也讓很多不法分子有機(jī)可乘。“假冒偽劣”“圖片和實物不符”和“7天無條件退款成擺設(shè)”等問題是用戶網(wǎng)上購物經(jīng)常遇到的問題，而“砍頭息套路貸”甚至引發(fā)了“暴力催收”等相關(guān)問題，嚴(yán)重危害消費者的權(quán)益。

　　此外，受共享單車押金不退和網(wǎng)約車服務(wù)問題的影響，共享經(jīng)濟(jì)成為了侵權(quán)行為新的增長點。旅游出行、食品安全、3C數(shù)碼、通信、汽車等行業(yè)依然是侵權(quán)的高發(fā)地，酒店機(jī)票退訂退款難、三無零食、食品添加劑、售后服務(wù)難、用戶信息泄露等日常生活中常見的消費問題也比較突出。

　　疫情之下，消費者對于侵權(quán)問題的關(guān)注并未減弱。據(jù)百度搜索大數(shù)據(jù)顯示，近一個月，消費維權(quán)相關(guān)內(nèi)容的搜索熱度環(huán)比上漲110%，防疫用品成為投訴的焦點。

　　報告指出，在“疫情期間用戶投訴類內(nèi)容占比”中防疫用品占比為35%，其中收到投訴最多的當(dāng)屬口罩。“口罩質(zhì)量差”、“購買口罩時藥店不允許使用醫(yī)保卡”、“預(yù)約口罩付款不發(fā)貨”等成為主要的投訴問題。

　　疫情期間，生活服務(wù)、出行以及金融服務(wù)等方面的維權(quán)問題也受到較高的關(guān)注。生活服務(wù)方面投訴占比24%，“快遞未送達(dá)顯示簽收”、“房屋中介哄抬房價”、“超市銷售變質(zhì)食品”等主要投訴內(nèi)容均和老百姓在疫情期間的生活息息相關(guān)。出行服務(wù)投訴占比19%，疫情導(dǎo)致人們大規(guī)模的“宅”，“酒店機(jī)票退票難”成為了此時此刻的痛點。