從產(chǎn)品到服務(wù)！小熊電器升級(jí)用戶全周期品質(zhì)生活體驗(yàn)

　　龍年新春剛過，無論是擠不進(jìn)去的兵馬俑，還是離不開的海南島，春節(jié)長(zhǎng)假再度給出圈的文旅消費(fèi)旺了一把火。而這背后，正映射出消費(fèi)行為和心態(tài)的悄然變化。尤其是當(dāng)90、Z世代逐漸成為消費(fèi)主力后，比起產(chǎn)品本身，消費(fèi)行為衍生的體驗(yàn)、獲得感等更能進(jìn)一步觸動(dòng)他們的神經(jīng)。

　　面對(duì)這樣的消費(fèi)大環(huán)境變化，品牌如何把握先機(jī)，不僅得到消費(fèi)者的認(rèn)同，而且還能延伸出足夠強(qiáng)的用戶粘性?走在小家電行業(yè)前面的小熊電器，通過從產(chǎn)品到服務(wù)的全線升級(jí)，以一套高質(zhì)量組合拳，為用戶全面升級(jí)全周期品質(zhì)生活體驗(yàn)。正因如此，小熊電器走進(jìn)更多年輕人家里，更住進(jìn)他們心里。

　　產(chǎn)品場(chǎng)景雙發(fā)力，打造用戶專屬品質(zhì)生活方式

　　在生產(chǎn)力高度發(fā)達(dá)的商業(yè)社會(huì)中，用戶有更多挑選的余地，“用戶主權(quán)”時(shí)代隨之而來。那么，當(dāng)下用戶最想要什么?魔鏡洞察最新發(fā)布了《2023年度消費(fèi)新潛力白皮書》報(bào)告，其中指出盡管當(dāng)前大消費(fèi)環(huán)境仍顯疲軟，但仍有新空間可挖掘，精細(xì)化、個(gè)性化、以及消費(fèi)升級(jí)的品類逐漸迎得消費(fèi)者青睞。

　　小熊電器瞄準(zhǔn)的便是這一點(diǎn)，新消費(fèi)態(tài)勢(shì)下年輕用戶對(duì)于個(gè)性化、品質(zhì)化生活方式更容易產(chǎn)生深度認(rèn)同。簡(jiǎn)單來說，用戶花錢謹(jǐn)慎了，但不代表不花錢了，而是要用有限的錢追求最大化的消費(fèi)滿足。小熊電器依靠產(chǎn)品升級(jí)和場(chǎng)景創(chuàng)新，致力打造契合不同需求用戶的品質(zhì)生活方式。

　　拿剛過去的春節(jié)來說，小熊電器多個(gè)爆款好物及衍生的個(gè)性化場(chǎng)景，就讓不同類型、不同需求的年輕用戶切實(shí)體驗(yàn)到了生活方式的升級(jí)。拿爆款產(chǎn)品來說，過年餐餐豐盛，很容易熱量爆表?雜糧電飯煲從烹飪方式上就能把好“健康關(guān)”，免泡米輕松煮出Q彈雜糧飯，低熱量高纖維健康又美味;趁假期出游一通玩，回家累得癱兩天?有愛膝泡腳桶，泡腳、按摩、暖膝多效合一，最舒服的溫度、最適合的模式，睡前泡一泡緩解疲勞補(bǔ)足元?dú)狻?/p>

　　產(chǎn)品升級(jí)帶來了更舒適、愜意的享受，而場(chǎng)景創(chuàng)新，更讓用戶體驗(yàn)到多重治愈和溫暖。過年少不了親朋好友相聚，火鍋、烤肉都想要?小熊電器打造的歡聚場(chǎng)景，既能一鍋實(shí)現(xiàn)涮烤自由，又做到了蒸、炸都省事，中西餐都能搞定;新手爸媽自己帶娃手忙腳亂?其母嬰場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)消毒、沖奶、溫奶、輔食等一條龍服務(wù)，井井有條不焦慮;趁假期精致白領(lǐng)想做個(gè)身心SPA?它升級(jí)的個(gè)護(hù)場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)護(hù)發(fā)、護(hù)眼、按摩等全方位呵護(hù)，讓他們充分享受悅己治愈的松弛生活。

　　不難發(fā)現(xiàn)，有小熊電器的陪伴，不局限在春節(jié)，也不局限在任何一個(gè)節(jié)假日，用戶生活的每一天，隨時(shí)都能享受輕松愉悅的品質(zhì)生活方式。

　　打通全流程服務(wù)，為品質(zhì)生活保駕護(hù)航

　　如果說產(chǎn)品是觸及用戶的關(guān)鍵點(diǎn)，那么服務(wù)便是系住這個(gè)點(diǎn)最有力的線。如今的消費(fèi)者不只看產(chǎn)品本身，更關(guān)注與產(chǎn)品交互的全過程，從挑選到購(gòu)買再到使用甚至下一次更換，全流程的精細(xì)化服務(wù)打動(dòng)用戶的同時(shí)，更能為用戶的全周期品質(zhì)生活保駕護(hù)航。

　　總體來看，小熊電器從服務(wù)的長(zhǎng)度、寬度、細(xì)度上全面發(fā)力，致力以全流程服務(wù)升級(jí)用戶的全周期品質(zhì)生活體驗(yàn)。針對(duì)用戶不知道買哪款好、挑選嫌麻煩、擔(dān)心售后出現(xiàn)問題等實(shí)際情況，小熊電器做長(zhǎng)服務(wù)的鏈條，讓用戶體驗(yàn)全程無憂。在購(gòu)買前，小熊電器就能為用戶提供會(huì)員注冊(cè)、人機(jī)協(xié)同、用戶關(guān)懷等差異化服務(wù);挑選過程中，還能根據(jù)用戶需求特點(diǎn)，提供不同的場(chǎng)景方案，讓用戶隨心挑選。并且，當(dāng)用戶下單后，內(nèi)部核心系統(tǒng)能實(shí)時(shí)跟蹤訂單及服務(wù)狀態(tài)等，便于第一時(shí)間處理用戶問題，最大限度提升用戶滿意度。

　　在此基礎(chǔ)上，小熊電器進(jìn)一步做寬服務(wù)的范圍。除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)，用戶只需打開“小熊電器服務(wù)站”的微信小程序，就能一鍵觸達(dá)以換代修、以舊換新、延保服務(wù)等特色增值服務(wù)，省時(shí)又省心。不只這些“硬服務(wù)”，該小程序還能給用戶提供適配料理機(jī)、電燉盅、電餅鐺等全品類產(chǎn)品的菜譜推薦服務(wù)。不管用戶想做芒果西米露，還是燉椰香雞湯，或者準(zhǔn)備爆漿雞肉三明治等特色美食，有給力的產(chǎn)品、詳細(xì)的菜譜，便能輕松享受健康豐富的美食生活。

　　服務(wù)的長(zhǎng)度和寬度升級(jí)的同時(shí)，小熊電器也在著力做細(xì)服務(wù)的效率，讓用戶有更高質(zhì)量、更個(gè)性、更全面的服務(wù)體驗(yàn)。能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，得益于小熊電器通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型來提質(zhì)增效。從業(yè)務(wù)端來看，數(shù)字系統(tǒng)的運(yùn)用、微信公眾號(hào)的推廣再到AI機(jī)器人的開發(fā)，小熊電器的服務(wù)數(shù)據(jù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了智能化呈現(xiàn)。通過BI看板的清晰軸線、線性數(shù)據(jù)的趨勢(shì)走向等，業(yè)務(wù)部門能更精準(zhǔn)地獲取用戶數(shù)據(jù)，及時(shí)根據(jù)用戶端的反饋調(diào)整及改善運(yùn)營(yíng)及管理工作。延伸到客戶端，隨著智能ivr的運(yùn)用，客戶自助服務(wù)的開啟，智能化服務(wù)正式投向用戶，用戶能夠真正享受掌上及線上服務(wù)帶來的種種便利。

　　可以這樣說，服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等的全線升級(jí)，使得小熊電器離用戶更近，更懂用戶所需也更能得到用戶認(rèn)可。2023年，小熊電器從2000個(gè)服務(wù)品牌中脫穎而出，斬獲“2023中國(guó)服務(wù)品牌100強(qiáng)”榮譽(yù)，成為業(yè)內(nèi)好服務(wù)的又一標(biāo)桿。

　　面對(duì)用戶，品牌要做得永無止境。從產(chǎn)品到服務(wù)，小熊電器傾聽用戶的所思所想，從用戶需求本身出發(fā)，不僅給用戶提供更好的產(chǎn)品、更貼心的使用體驗(yàn)，而且用更長(zhǎng)、更寬、更細(xì)的全流程服務(wù)打動(dòng)用戶的心。潤(rùn)物細(xì)無聲，用戶在享受小熊電器打造的全周期品質(zhì)生活的同時(shí)，更與小熊電器達(dá)成了深度的信賴和默契。