12年全網第一！海爾智家雙11：用戶給的獎勵

　　零點一過，雙11正式收官。截止到11月11日24:00，海爾智家拿下雙11第12個全網第一。同時，他還收獲了多渠道第一、多品類第一等成果。

　　值得關注的是，除了上面這些第一，今年海爾智家還有一些差異化新成果，主要體現(xiàn)在人群資產、會員規(guī)模等方面。

　　這份引領行業(yè)的“成績單”背后，皆是用戶給海爾智家的獎勵，也顯示出海爾智家打贏高質量雙11的底層邏輯：好口碑才有好業(yè)績。

　　好產出：有全網第一，更有不一樣的引領

　　本屆雙11最明顯的變化，就是拋開所有套路，回歸用戶本質。淘天集團首席執(zhí)行官提出要辦一屆“快樂的天貓雙11”。京東方面提出了“現(xiàn)貨開賣”，消費者即買即得、不用等，更有全程價保覆蓋超8億商品。網友紛紛表示熟悉的雙11又回來了。在這樣的新形勢下，海爾智家具體都在哪些方面，贏下了第一呢?

　　多維度領跑，再次獲得全網第一。今年是海爾智家第12次獲得全網第一，具體來看，在渠道方面，海爾智家在淘寶、京東、蘇寧易購、抖音等多個渠道，位居全網第一;在用戶口碑上，海爾智家位居冰箱、洗衣機等京東家電競速榜服務口碑榜TOP1。

　　第一之外，還有不一樣的引領。雙11期間，海爾智家實現(xiàn)了用戶口碑的高增長、人群的高留存，其會員規(guī)模成為行業(yè)第一。不光是吸引和留住用戶，海爾智家在雙11也實現(xiàn)了用戶下單的高轉化，其中以舊換新增幅243%、新品成交增幅28%。

　　從不變的引領，到變化的引領。為何海爾智家能在雙11收獲這些差異化成果?歸根結底，是因為其做到了“把用戶放第一”，所以才實現(xiàn)了“用戶給予第一”。

　　高質量：全鏈路高質量滿足用戶

　　圍繞用戶全周期體驗，海爾智家在品牌、物流、內容等全鏈路上，每一步都為用戶而創(chuàng)新，打造了“高質量雙11”，只為給用戶帶來全流程、全方位的高品質生活。

　　首先，海爾智家?guī)��?大品牌矩陣，給用戶提供多元選擇。為什么那么多用戶都選擇海爾智家?是因為其旗下5大品牌各有特點，能適配不同用戶的美好生活。海爾家電通過智慧科技滿足用戶日益增長的智慧生活需要，實現(xiàn)成套購買用戶提升63%;卡薩帝為高端人士帶來精致生活體驗，滿足高品質衣食住娛需求;Leader為各類年輕人提供潮流方案;還有三翼鳥為用戶一站式定制智慧家;超高端品牌斐雪派克，滿足高凈值人群在品質上的極致追求。

　　

　　其次，涵蓋物流、服務等全鏈路，用戶都能享受超越期待的高質量體驗。用戶不必經歷漫長的等待時間，因為海爾智家為用戶打造了送裝同步的高效物流，不光就近極速發(fā)貨，而且一次上門滿足送貨安裝需求;如果是舊機換新用戶，服務人員還會實現(xiàn)“送拆裝”一體化服務，讓用戶省了舊家電處理的麻煩。如果是成套購買用戶，服務人員會成套送貨安裝，給用戶一步到位。不止如此，包括清洗維保、除醛加氟這些家生活服務，海爾智家也都以高質量全方位滿足用戶。

　　最后，內容的高質量讓海爾智家與年輕用戶更接近。海爾智家瞄準《你好種地少年》背后的年輕粉絲群體，邀請“十個勤天”為大家種草爆款產品。同時海爾智家還與淘寶首檔明星種草欄目《全民offer大作戰(zhàn)》合作，以創(chuàng)意互動的方式，與年輕圈層達成深度情感鏈接。不難發(fā)現(xiàn)，海爾智家這些創(chuàng)新的內容與形式，都在無形中提升了消費者的購物體驗，拉近了與年輕人的距離，讓他們在購物的同時感受到更多的快樂。

　　

　　高效率：數(shù)字化轉型創(chuàng)最佳體驗

　　除了全流程高質量以外，海爾智家還通過數(shù)字化持續(xù)提效，以高效率滿足用戶的極致追求，提升用戶的滿意度。

　　通過數(shù)字化運營，售前、售中、售后打造了最佳服務模式。海爾智家在精準洞察用戶需求的基礎上，能針對用戶需求按價位、按興趣、按人群對標投放;當用戶需要咨詢時，AI智能客服秒級響應，縮短38%的響應時間;用戶下單后不會等太久，因為海爾智家通過數(shù)據共享優(yōu)化庫存體系，第一時間為用戶極速發(fā)貨，而且能實時查看物流情況，送到哪了、多久送到一目了然。

　　

　　憑借數(shù)字化工具，海爾智家能夠高效精準觸達用戶。雙11期間，海爾智家持續(xù)強化數(shù)字化能力和工具的應用，從標準、流程、模式、機制等全方面升級優(yōu)化了用戶體驗的各個環(huán)節(jié)，提高了服務用戶的能力和效率。通過產品數(shù)字化中臺提升了貨品供給與運營效率;通過用戶數(shù)據中臺提升了推廣效率，更高效觸達目標用戶;通過口碑管理平臺及時跟進用戶體驗，差異即時觸達相關節(jié)點，全面提升用戶體驗。

　　今年雙11，海爾智家從全網第一，到新成果的口碑引領，背后皆是因為持續(xù)滿足用戶，才能收獲用戶給的獎勵，持續(xù)獲得全網第一。雖然雙11已經落下帷幕，但可以預見的是，海爾智家還在聚焦“用戶價值”而不斷迭變升級，繼續(xù)為更多家庭帶來美好生活體驗。