初心如磐 格力空調(diào)顧客滿意度連續(xù)十年獨(dú)占鰲頭

　　近日，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心發(fā)布了空調(diào)行業(yè)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果。調(diào)查顯示，格力位居空調(diào)行業(yè)顧客滿意度及各項(xiàng)指標(biāo)行業(yè)第一，顧客滿意度已連續(xù)10年位居榜首。

　　(圖為空調(diào)行業(yè)顧客體驗(yàn)滿意度得分對比 來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心)

　　據(jù)了解，中國標(biāo)準(zhǔn)化研究所顧客滿意度測評中心(以下簡稱“測評中心”)是經(jīng)國家質(zhì)量檢驗(yàn)檢疫總局同意、由中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院與清華大學(xué)于2005年合作組建。測試中心堅(jiān)持以“研究、調(diào)查、發(fā)布、推廣”相結(jié)合的原則對各行業(yè)顧客滿意度做調(diào)查評定，為提高“中國制造”品牌價(jià)值樹立標(biāo)桿。

　　本次測試依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》、GB/T 19014-2019《質(zhì)量管理 顧客滿意 監(jiān)視和測量指南》以及GB/T 19039-2009《顧客滿意測評通則》的相關(guān)要求開展。調(diào)查內(nèi)容涉及品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度和忠誠度等六個方面。

　　連續(xù)10年摘桂冠 匠心品質(zhì)獲顧客“好評”

　　根據(jù)2020年調(diào)查結(jié)果，顧客滿意度受品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價(jià)值四個測試因素影響。而對空調(diào)行業(yè)進(jìn)行整體分析后發(fā)現(xiàn)，品牌形象以及預(yù)期質(zhì)量因素對于顧客滿意度指標(biāo)的影響最大，2020年忠誠度測評指標(biāo)為重復(fù)購買可能性和推薦意愿。進(jìn)而言之，滿意度與忠誠度之間存在正向關(guān)系，提升滿意度能夠較大程度提升消費(fèi)者對于品牌的忠誠。這也意味著，要提高滿意度，企業(yè)需從品牌形象和預(yù)期質(zhì)量入手。反過來，顧客滿意度越高，說明消費(fèi)者對于該企業(yè)的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量乃至忠誠度等維度的評價(jià)也會越高。

　　(圖為各質(zhì)量因素對滿意度的影響 來源：中國標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測評中心)

　　據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，2020年，格力空調(diào)顧客滿意度為84.2分，比2019年高出3.7分。而在影響顧客滿意度的四個測試因素中，不出所料，品牌形象和預(yù)期質(zhì)量得分最高，反映出顧客對格力空調(diào)的整體形象和產(chǎn)品特征方面評價(jià)較好，并且對格力空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量有很好的預(yù)期。

　　此外，2020年格力空調(diào)忠誠度為83.8分，遠(yuǎn)高于行業(yè)平均水平。而在滿意度測評指標(biāo)中，格力空調(diào)總體滿意度得分最高。總體而言，在購買和使用格力空調(diào)后，相比于預(yù)期的使用感受，顧客認(rèn)為格力空調(diào)與理想中其它品牌相比，滿意度更高。

　　質(zhì)量技術(shù)并駕齊驅(qū) 格力“破浪前行”顯韌性

　　受疫情影響，2020年整個空調(diào)行業(yè)遭受了前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。作為空調(diào)領(lǐng)域的“領(lǐng)頭羊”，格力電器也不例外。財(cái)報(bào)顯示，格力2020年第一季度業(yè)績下滑明顯，公司處在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的十字路口。

　　“面對疫情挑戰(zhàn)，我們不能選擇逃避，要敢于直面困難，找出解決的辦法。”正如格力電器董事長兼總裁董明珠所說，疫情暴發(fā)后，格力迅速響應(yīng)，在短短55天的時間內(nèi)研發(fā)出能殺新冠病毒的“獵手”系列空氣凈化器，以自主創(chuàng)新的核心科技助力抗疫。此后，格力更是加大科研力度，先后研發(fā)出全國首臺可移動P2+核酸檢測車以及便攜式消毒液制造機(jī)等產(chǎn)品，為消費(fèi)者營造出一個360°全維度安全健康空間。

　　如果說是堅(jiān)持自主創(chuàng)新是格力敢于向病魔“亮劍”的關(guān)鍵，那么不忘質(zhì)量初心則是格力長期位居空調(diào)行業(yè)第一寶座、持續(xù)贏得顧客信任和支持的基石。

　　董明珠曾說：“質(zhì)量關(guān)乎兩個生命，一個是消費(fèi)者的生命，一個是企業(yè)的生命。”在質(zhì)量把控上，格力有著深刻的認(rèn)知和敢于“刀刃向內(nèi)”的勇氣。1995年，格力成立了業(yè)內(nèi)迄今為止唯一的篩選分廠，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。同年，格力空調(diào)開啟了至今長達(dá)24多年位居行業(yè)內(nèi)銷第一的傳奇。

　　2012年，格力開始推行和建立T9質(zhì)量管理體系;2016年，格力獨(dú)創(chuàng)了“D-CTFP質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新循環(huán)”和“質(zhì)量預(yù)防五步法”，從而構(gòu)建和完善了PQMA完美質(zhì)量保證模式。2018年，格力“讓世界愛上中國造完美質(zhì)量管理模式”榮獲“中國質(zhì)量獎”。2019年，格力主導(dǎo)制定的GB/T 38356-2019《質(zhì)量管理 基于顧客需求引領(lǐng)的創(chuàng)新循環(huán)指南》被推薦成為國家標(biāo)準(zhǔn)。2021年，格力榮獲年度“卓越質(zhì)量品牌”稱號，彰顯了其在質(zhì)量管理上一如既往的高超水平。

　　(圖為“讓世界愛上中國造”格力“完美質(zhì)量”管理模式系統(tǒng)框圖)

　　“沒有買錯的，只有賣錯的。企業(yè)應(yīng)該學(xué)會換位思考，從消費(fèi)者的角度去做研發(fā)和提供服務(wù)。”正如董明珠所說，格力在空調(diào)領(lǐng)域的突出表現(xiàn)和良好口碑，離不開其三十年如一日對于完美質(zhì)量和品質(zhì)體驗(yàn)的極致追求。

　　三十年初心未改。在中國制造邁向高質(zhì)量發(fā)展的進(jìn)程中，乘風(fēng)破浪的格力電器初心如磐，始終以用戶需求為研發(fā)導(dǎo)向，不斷以創(chuàng)新技術(shù)打造高品質(zhì)產(chǎn)品，讓千家萬戶愛上格力造。