國(guó)美服務(wù)鏈再升級(jí) 技術(shù)推動(dòng)服務(wù)管理深度融合

　　近期，國(guó)美售后服務(wù)系統(tǒng)GSC與海信集團(tuán)CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)直連，再次踐行了技術(shù)賦能服務(wù)的戰(zhàn)略目標(biāo)。服務(wù)鏈升級(jí)直連，助推國(guó)美&海信率先實(shí)現(xiàn)平行管理，深度融合，搭載服務(wù)的“復(fù)興號(hào)”快速前進(jìn)。

　　供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈深度整合 引領(lǐng)零售服務(wù)新升級(jí)

　　這個(gè)春天對(duì)于很多互聯(lián)網(wǎng)人來(lái)說(shuō)，是寒春。裁員、降薪、倒閉一個(gè)不落。從2008年興起經(jīng)過(guò)十年時(shí)間，互聯(lián)網(wǎng)用年輕、變革、以及快速迭代沖擊著實(shí)體零售。特別是家電零售行業(yè)，異常明顯，家電實(shí)體門(mén)店一度出現(xiàn)了關(guān)門(mén)潮。面對(duì)市場(chǎng)的巨變，利益的追逐以及行業(yè)的“進(jìn)化”，對(duì)于家電零售企業(yè)來(lái)說(shuō)，物競(jìng)天擇，適者生存。想要吸引消費(fèi)者，除了豐富的高品質(zhì)商品之外，更需要不斷加碼售后服務(wù)體驗(yàn)。

　　在今年年初的時(shí)候，國(guó)美零售總裁王俊洲就表示，當(dāng)下是一個(gè)用戶主導(dǎo)、技術(shù)推動(dòng)的時(shí)代，是供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈深度整合的時(shí)代。2019年國(guó)美將堅(jiān)持走特色零售之路，整合線上線下資源，成為“家·生活”整體方案提供商、服務(wù)解決商和供應(yīng)鏈輸出商，發(fā)揮物流售后服務(wù)能力，致力于做中國(guó)最大的家電、家居大件物流、安裝、維修服務(wù)商，以自營(yíng)商品能力和自營(yíng)服務(wù)能力，構(gòu)建零售新生態(tài)。

　　新時(shí)代中國(guó)社會(huì)的主要矛盾是人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著國(guó)民生活水平不斷提高，對(duì)于精神追求也越來(lái)越高，簡(jiǎn)單粗暴的低價(jià)和填鴨式的給予已無(wú)法讓顧客埋單。在同質(zhì)化產(chǎn)品和服務(wù)愈益激增的今天，如何吸引消費(fèi)者，如何讓消費(fèi)者形成回購(gòu)和品牌認(rèn)同，就必須完善整個(gè)“購(gòu)買(mǎi)商品-送貨安裝-家電維修-清洗保養(yǎng)-以舊換新-再次購(gòu)買(mǎi)”的商業(yè)閉環(huán)。國(guó)美管家作為國(guó)美集團(tuán)旗下高質(zhì)量家電售后服務(wù)交付平臺(tái)，就是基于此需求，圍繞家電全生命周期，打通家電供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的“任督二脈”，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈和服務(wù)鏈的深度整合。利用國(guó)美33年的零售供應(yīng)鏈積淀，與品牌商不斷加強(qiáng)對(duì)話，同時(shí)技術(shù)賦能服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)鏈生態(tài)功能，實(shí)現(xiàn)新零售背景下的服務(wù)新升級(jí)。

　　

 

　             　國(guó)美家生活服務(wù)鏈

　　技術(shù)賦能服務(wù) 多項(xiàng)技術(shù)搭建國(guó)美服務(wù)中樞平臺(tái)

　　對(duì)品牌商、用戶、還是安維工程師來(lái)說(shuō)，國(guó)美管家作為一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，承擔(dān)的是服務(wù)工具的角色。這就類似于國(guó)美管家是一個(gè)中樞盒子，鏈接了用戶、品牌商和服務(wù)商。當(dāng)用戶在門(mén)店建檔下單以后，國(guó)美管家平臺(tái)會(huì)將訂單直接做分發(fā)，接單、派工、上門(mén)、回執(zhí)、結(jié)算、反饋?zhàn)鳛橐粋�(gè)個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)，利用國(guó)美的揚(yáng)帆、北斗各個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行逐一識(shí)別操作。這就如同智能機(jī)器人一般，接到目標(biāo)指令后，通過(guò)大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)計(jì)算， 按照電腦程序設(shè)定，高效觸達(dá)。在技術(shù)架構(gòu)上，通過(guò)揚(yáng)帆平臺(tái)、北斗等項(xiàng)目持續(xù)推進(jìn)，在強(qiáng)化用戶體驗(yàn)、支撐業(yè)務(wù)未來(lái)發(fā)展而強(qiáng)化服務(wù)系統(tǒng)的大中臺(tái)化、推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、強(qiáng)化平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力和品牌價(jià)值輸出等不同緯度賦能業(yè)務(wù)。

　　揚(yáng)帆項(xiàng)目通過(guò)送安同步、保內(nèi)維修、配送軌跡精準(zhǔn)化幾個(gè)方向系統(tǒng)化改造，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力同用戶交互體驗(yàn)。系統(tǒng)層面，通過(guò)統(tǒng)一會(huì)員、訂單中臺(tái)，改造整體系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)服務(wù)能力同時(shí)，解決各團(tuán)隊(duì)輕量級(jí)接入能力。通過(guò)客服系統(tǒng)、評(píng)價(jià)系統(tǒng)上線，助力平臺(tái)服務(wù)效率，讓口碑成為用戶選擇國(guó)美的理由。

　　北斗項(xiàng)目，以國(guó)美管家為家服務(wù)輸出主體，通過(guò)從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)人員形象、上門(mén)服務(wù)軌跡及行程規(guī)劃、晚就賠、智能獎(jiǎng)罰、送裝一體持續(xù)強(qiáng)化時(shí)間點(diǎn)及以舊換新業(yè)務(wù)上線。全面推動(dòng)售后服務(wù)能力“標(biāo)準(zhǔn)、效率、可視化”，推動(dòng)國(guó)美售后服務(wù)板塊能力整體提升，同時(shí)，以以舊換新為媒介，帶動(dòng)復(fù)購(gòu)率，反哺線上、線下用戶購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。

　　通過(guò)揚(yáng)帆、北斗項(xiàng)目的全流程可視化，助力全新售后服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，以及北斗項(xiàng)目的服務(wù)可感知，推動(dòng)國(guó)美家服務(wù)鏈路全面貫通，推動(dòng)售后服務(wù)的品質(zhì)、效率，提升用戶的體驗(yàn)和滿意度。成為服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提現(xiàn)，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)行業(yè)、對(duì)用戶的價(jià)值輸出，通過(guò)技術(shù)使生活更美好。

　　

 

　　對(duì)用戶商品全生命周期進(jìn)行管理和服務(wù)，就需要通過(guò)復(fù)雜的物聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)加持。比如，家里的海信彩電出現(xiàn)了故障，通過(guò)用戶使用的設(shè)備上傳數(shù)據(jù)，經(jīng)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)智能化分析，判斷該彩電的保修期限，自動(dòng)識(shí)別保內(nèi)維修、保外維修，是否需要維修保養(yǎng)或更換，如果需要就形成服務(wù)訂單，再由服務(wù)工程師完成訂單服務(wù)，國(guó)美GSC和海信CRM系統(tǒng)將以雙線并行跟蹤該訂單，查看服務(wù)評(píng)價(jià)并反饋給國(guó)美管家。

　　服務(wù)商&品牌商系統(tǒng)直連 共同提升服務(wù)質(zhì)量

　　為了更好的與品牌方進(jìn)行平行協(xié)作，國(guó)美也是在不斷的嘗試，通過(guò)品牌授權(quán)、系統(tǒng)直連，打通雙方的售后服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)同一組服務(wù)數(shù)據(jù)的全流程雙軌道平穩(wěn)前進(jìn)。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)上，國(guó)美GSC與海信CRM打通了訂單創(chuàng)建，網(wǎng)點(diǎn)接單，師傅接單，修改預(yù)約，安裝完成，回執(zhí)完成等重要管控節(jié)點(diǎn)的數(shù)據(jù)傳輸。經(jīng)系統(tǒng)壓測(cè)，創(chuàng)建訂單僅需700ms，狀態(tài)同步耗時(shí)只有60ms左右，這不僅保證了數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咝�性也保證了狀態(tài)的一致性。國(guó)美分部網(wǎng)點(diǎn)與海信網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)對(duì)照652個(gè)，公司數(shù)據(jù)對(duì)照140余個(gè)，同時(shí)完成了地址編碼的轉(zhuǎn)換，保證了地址的統(tǒng)一性。面對(duì)全新的服務(wù)中樞，無(wú)論是對(duì)國(guó)美還是品牌商，都是極大的服務(wù)升級(jí)。

　　本次國(guó)美管家系統(tǒng)與海信售后服務(wù)系統(tǒng)在前端用戶需求、后臺(tái)服務(wù)軌跡上都達(dá)到高度一致， 無(wú)論是國(guó)美還是海信，都能夠直觀的感受到這種這種系統(tǒng)直連帶來(lái)的服務(wù)效益。

　　1、 實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，系統(tǒng)優(yōu)先派工提升效率

　　全新的管理系統(tǒng)將助推雙方打通數(shù)據(jù)共享，工程師操作國(guó)美APP后實(shí)現(xiàn)狀態(tài)同步。在后臺(tái)大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)計(jì)算下，兩套系統(tǒng)單據(jù)共享，通過(guò)區(qū)域的互補(bǔ)，在海信售后覆蓋同時(shí)服務(wù)能力較強(qiáng)的國(guó)美售后分部進(jìn)行優(yōu)先派工，這不僅能有效的填補(bǔ)品牌空白區(qū)域單據(jù)的處理能力，而且能夠節(jié)省派工等待時(shí)間，提升服務(wù)單據(jù)的處理效率。

　　2、 簡(jiǎn)化操作流程、提高效率和結(jié)算準(zhǔn)確性。

　　在系統(tǒng)未打通前，在接單服務(wù)執(zhí)行中，無(wú)論是國(guó)美管家安維工程師還是品牌商的售后工人，都需要在兩套系統(tǒng)中進(jìn)行操作接單，到了結(jié)算流程，還必須分別在管家GSC和海信CRM系統(tǒng)，按照事項(xiàng)完成回執(zhí)、結(jié)算。分割式的服務(wù)模型，導(dǎo)致無(wú)論是信息流還是結(jié)算流，都會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的管控難度高、風(fēng)險(xiǎn)大等問(wèn)題。而系統(tǒng)打通之后，國(guó)美管家和海信只需要在一個(gè)系統(tǒng)中進(jìn)行流程操作，即安裝工人只需要在國(guó)美GSC系統(tǒng)中接單，安裝完畢、完成回執(zhí)。到了結(jié)算階段，回執(zhí)單據(jù)會(huì)自動(dòng)從GSC系統(tǒng)中傳入海信CRM系統(tǒng)，審核信息、通知網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行階段。這種單線服務(wù)方式，能夠在一定程度上避免漏掉單據(jù)、降低了重復(fù)操作系統(tǒng)的時(shí)間成本和審核成本，還能夠提高服務(wù)效率和結(jié)算準(zhǔn)確性。

　　

 

　　3、 接受品牌監(jiān)督，共同提升服務(wù)質(zhì)量

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連后，從顧客預(yù)約到完成網(wǎng)點(diǎn)結(jié)算的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，發(fā)生的所有操作狀態(tài)都會(huì)同步傳送至國(guó)美GSC和海信CRM兩個(gè)系統(tǒng)中。而這兩個(gè)系統(tǒng)則利用同一組數(shù)據(jù)對(duì)工程師進(jìn)行監(jiān)督，在海信品牌監(jiān)督的同時(shí)，國(guó)美管家總部及各分部將安排專人，每日對(duì)訂單交付、參評(píng)、好評(píng)情況進(jìn)行跟蹤，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督管控，這種信息狀態(tài)的高度一致，將實(shí)現(xiàn)共同提升服務(wù)質(zhì)量。

　　持續(xù)拓展品牌系統(tǒng)直連 降解用戶工程師使用難度

　　一直以來(lái)，國(guó)美對(duì)技術(shù)賦能情有獨(dú)鐘。為了更好的服務(wù)品牌商、服務(wù)用戶，國(guó)美管家自平臺(tái)上線以來(lái)，就不斷與各大品牌積極對(duì)接，在售后服務(wù)上獲得品牌授權(quán)，目前已與美的、長(zhǎng)虹、萬(wàn)和、康佳等多個(gè)家電品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，從安裝到維修、從大家電到生活配件、不斷的擴(kuò)充服務(wù)范圍和專業(yè)領(lǐng)域。

　　在技術(shù)的加持下，國(guó)美與美的、海爾、伊萊克斯、創(chuàng)維等品牌實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)貫通。在用戶感知方面，用戶可通過(guò)關(guān)鍵一鍵直連廠家預(yù)約上門(mén)服務(wù)，解決原有需自身找保修卡查詢服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)到人工電話預(yù)約上門(mén)服務(wù)時(shí)間繁瑣過(guò)程;廠家層面，強(qiáng)化廠家同用戶售后服務(wù)效率對(duì)接，一方面降低因描述不正確導(dǎo)致的重復(fù)上門(mén)，另一方面提升用戶對(duì)品牌的滿意度;管家方面，對(duì)完善管家整體服務(wù)鏈路升級(jí)，強(qiáng)化品牌產(chǎn)品橫向延伸邊界，具有極強(qiáng)戰(zhàn)略價(jià)值。

　　系統(tǒng)直連，除過(guò)對(duì)服務(wù)商和品牌商會(huì)帶來(lái)巨大的業(yè)務(wù)合作便利，也會(huì)給彼此的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)直接載體和對(duì)象——上門(mén)工程師和用戶帶來(lái)巨大的便利。比如，工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，就不需要花費(fèi)太多的時(shí)間在操作兩套并行的系統(tǒng)，重復(fù)上傳相應(yīng)的工作場(chǎng)景及憑證，并根據(jù)海信和國(guó)美的要求進(jìn)行系統(tǒng)訂單狀態(tài)確認(rèn)，而用戶也不需要在尷尬中配合工程師完成服務(wù)憑證的驗(yàn)收。系統(tǒng)直連后，最大程度的縮短了工程師前段憑證上傳的時(shí)間和用戶反饋的路徑，這種更加簡(jiǎn)潔明了的體驗(yàn)，一定是當(dāng)下消費(fèi)者最樂(lè)意接受的。消費(fèi)者的認(rèn)可也就是對(duì)品牌商和服務(wù)商成就的佐證。

　　小結(jié)

　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)直連之后，從顧客在國(guó)美門(mén)店建檔下單直至安維網(wǎng)點(diǎn)完成單據(jù)階段，從服務(wù)的起點(diǎn)到終點(diǎn)，國(guó)美與海信品牌將通過(guò)數(shù)據(jù)共享，共同管理服務(wù)訂單、及時(shí)查看服務(wù)軌跡、獲取工程師服務(wù)進(jìn)度及顧客評(píng)價(jià)反饋。這不僅能夠提升雙方服務(wù)效率，簡(jiǎn)化工程師操作流程，同時(shí)也能讓用戶感受到國(guó)美與品牌售后系統(tǒng)直連后的服務(wù)便利。未來(lái)，國(guó)美管家還將繼續(xù)探索售后服務(wù)模式，不斷整合下游服務(wù)商資源，與更多品牌進(jìn)行創(chuàng)設(shè)條件，實(shí)現(xiàn)服務(wù)商與品牌商的信息對(duì)稱，通過(guò)平行管理，讓更多的用戶享受到更加周到的售后服務(wù)。畢竟，寒春逝去，盛夏已到。